服务标准培训课件(ppt).pptVIP

课程大纲 推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售 在极短时间内 建立 良好关系 找出需要 赶走 销售障碍 完成销售 TSL 顾客服务：课程一 服务标准 学 习 目 标 了解服务标准 了解服务标准的益处 把服务标准应用于实际工作中 课程完毕后，参加者将会能够： 顾客服务是指持续 不懈地满足顾客的 要求，并且尽可能 超越顾客对我们的 期望。 服务 顾客 我们售卖？？？ + 商品 服务 顾客购买？？？ + 商品好处 好感受 舒服、尊重、保障 麻木不仁 冷漠对待 不卑不亢 热情如火 顾客不满的反应 4%投诉 5%即时离开 91%不再光顾 注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友 良好服务 带给顾客一次愉快、有意义的经验 店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感觉。 良好的服务经验包括： 愉快 1.尊重 2.关心 3.热诚 4.有效率 有意义 1.得到想要的资料 2.把疑难澄清了 3.把问题解决了 4.得到意想不到的好处 顾客的观感 Customer Perception = 我们所提供的 Delivery 顾客所期望的 Expectation 顾客价值 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉 X X X X 服务标准的定义 服务标准 是一套为服务 前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。 服务标准的好处 服务的可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 赏罚分明 上下一心 服务大使打招呼 客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客。 客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。 客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。 带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。 并向同事交代客人想要的货品。 开 场 白 谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人 了 解 顾 客 需 要 留意顾客购买讯号 — 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品 主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要 产 品 介 绍 介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点 奉 茶 a.选择恰当的时机 b. 强化产品的与众不同 c.适当的手法 d. 正确的位置 邀 请 试 戴 主动邀请客人试戴 客人试穿戴货品前，先咨询客人同意 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助倒茶给客人 派 名 片 随 时 随 地 眼 神 接 触 姿 势 正 确 肢 体 语 言 拉 近 距 离 永 远 比 您 的 顾 客 快2秒 修 改 服 务 主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试穿戴 购 买 讯 号 语速变化 挑三拣四 动作夸张 面色改变 言 色 察 观 处 理 异 议 细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择 不买找出理由/议价 更多了解 以“礼”服人 主动让利与价格的重要性 称 赞 顾 客 选 择 强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心 附加推销 以同一系列、配衬或推广作附加推销 付款/完成售货过程 确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式 现钞 信用卡 直接带客人去收款台 保养/包装 主动把货品放好后，给客人观看 询问客人是否需要礼品包装 向客人解释正确保养方法 完成服务/送客 向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您 目送/请同事帮忙/推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台 顾客服务：课程二 专业销售 TSL