如何提升物业管理工作技巧培训课件(ppt).ppt

如何提升 物业管理工作技巧; 课程的主要内容;管理的演变;21世纪是“三C”的时代;; 物业管理与服务; 予人玫瑰，手存余香; 案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。;;1、环境氛围管理 A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛围；B、园林绿化修饰C、社区文化宣传点缀D、噪音污染管理E、小区生活氛围创造2、人际关系氛围管理，包括A、邻里关系融洽B、社区文化活动开展3、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。;二、服务技巧;1、服务技巧之行;11;; 微笑 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 ? 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。;2、服务技巧之声;说话的温度;3、服务技巧之情;“四知，六主动”;4、服务技巧之意;自制力反映服务的好坏;服务不分份内份外; 客户投诉的技巧;客户的心理需要与服务;面对抱怨我们应有的工作态度;安抚客户口径;面对投诉客户，调节自我心态的方法;我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。;“五步一法”创???服务体系;谢谢大家！;;;为什么要学习礼仪;;;;;自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，;;;;77;;79;;;;;;83;中华礼仪培训网 ;85;;? ? ? ? ?;;;;中华礼仪培训网 ;;;;逐渐淡化。; 称呼礼仪—谦称 谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。;;;;24;;;;;16;中华礼仪培训网 ;打电话的基本礼仪;;;;;;轿车座次礼仪;;;;;;;;