华强公司物业服务管理规范(ppt).docVIP

售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范 一、物业管理服务内容及目标 内 容： 为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务： 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理； 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理； 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理； 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理； 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理； 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理； 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理； 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督； 其他特约服务（暂定）。 体 制 专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。） 模 式 通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。 目 标 通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。 管理服务目标 1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指： a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故； d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故； e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故； f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。 2） 工作抽检合格率95%； 3） 员工上岗培训合格率达100%； 4） 员工训练考核达标合格率达100%； 5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分） 6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5% 服务目标 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。 客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%。 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。 二、保安管理及规范 1、保安部工作内容概况 1.1 概述 保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。 1.2 主要工作内容 保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。 2、保安人员行为规范 2.1 保安人员礼仪规范 2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。 2.1.4 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。 2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。 2.1.6 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。 2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。 2.1.9 欢迎语：欢迎参观。 2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。 2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 2.2 保安人员服务规范 2.2.1 除客户主动用方言与 你交流外，其余情况均要求用普通话交流。 2.2.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。? 2.2.3 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。 2.2.4 不得在有客人的活动场所有不雅行为。 2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。 2.2.7 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。 2.2.8 保持服装整洁，仪表