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感动服务 Touching Service 感动服务 Touching Service 服务！服务！服务！ 客户服务 – 仅此而已 NONTHING MORE, NOTHING LESS 感动服务 Touching Service Q2 服务是什么? 感动服务 Touching Service 服务就是在任何时间满足客人的需求 感动服务 Touching Service Q3 服务为什么重要? 感动服务 Touching Service 感动服务 Touching Service 激烈的市场竞争 顾客期望值越来越高 同行业产品类似 感动服务 Touching Service 服务利润价值链 产品与 服务质量 服务价值观 顾客满意度 顾客忠诚度 传递流服务程 内部 外部 服务观念 服务传递流程 Q4 谁是顾客？ 感动服务 Touching Service 亲自来访 打电话 写信 顾客就是那些 最终付给我们工资的人 ! 凡是进入我们酒店的都是重要客人 The most important person to come into this hotel 感动服务 Touching Service Q5 服务的目标是什么？ 感动服务 Touching Service 不只为客人提供产品和服务， 还要使他们成为 回头客，最终成为忠诚客户 我们的目标 感动服务 Touching Service Q6 什么是忠诚客户 What is Customer Loyalty? 感动服务 Touching Service 反复光顾 Repeat Guest 强烈推荐 Strong recommendation to others 排斥其他竞争对手 Refuse to go to competitor 忠诚客户 Customer Loyalty 感动服务 Touching Service Q7 怎样创造顾客忠诚度？ How to Create Customer Loyalty? 感动服务 Touching Service 公平原理 Balanced Principle 如何获得客人忠诚 ？？ How to gain Customer Loyalty 超越顾客期望可以赢得忠诚客户 Exceed Expectation Gain Customer Loyalty 感动服务 Touching Service Q8 怎样超越顾客期望值？ How to Exceed Customer Expectation? 感动服务 Touching Service Touch 1: 了解客人 Know Your Customer Touch 2: 预知与确定顾客需求 Customer Needs Touch 3: 竭尽全力 Do our Best Touch 4: 服务补救 Service Recovery 通过感动服务超越顾客期望值 Exceed Customer Expectation with Touching Service 感动服务 Touching Service 了解客人 Know Your Customer 感动服务 Touching Service 几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注， 还希望能够真正被关心，被关怀 他们希望你能够理解他们的观点 Customers NOT ONLY want to feel important, but they want to feel that somebody sincerely cares about them their concerns. They want to know that YOU understand their point of view 了解客人 Know Your Customer 客人需要关怀 Customers Care 怎样尊重并感激客人 How to show Respect Appreciation？ 微笑服务目光交流 Smile Eye contact b. 用姓氏称呼客人 Greeting Guest by Name c. 热情礼貌，问候客人 Be courteous 善用称赞 Compliment e. 送别客人 Farewell 了解客人 Know Your Customer 微笑服务 Smile at guests 了解客人 Know Your Customer