物业员工接待礼仪及沟通技巧教材.pptVIP

三忌靴子——高靴与长靴 四忌低腰裤 五忌紧身衣裤、超短裤 六忌透明 七忌花哨、邋遢、脏污、破损 职业者行为 不准 1、梳头 2、化妆补妆 3、吃喝 4、吵闹喧哗 5、亲昵 6、抽烟 7、小动作 8、扔东西 这样的神情？ 丑陋的职业者 丑陋的职业者 礼貌的概念 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人的尊重。 礼貌语言的表现方式 如使用尊称称呼顾客的敬语请、您、您好、先生、女士等等 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提，以规范的言行为准则，以良好的形象为载体，只有这样才能建立融洽的客我关系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。 礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中，相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务人员良好的职业风貌及品行素养。 礼仪的概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。 仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。  物业职员的仪表仪态 仪容仪表 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表， 总体形象的总称 举止姿态与风度 举止言谈礼仪 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。风度是人际交往中个人素质修养的外在表现和气质流露。 举止是无声的语言，真实的反映了一个人的素质。 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿、端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适当使用、语调自然亲切、悦耳动听。 物业人员服务礼仪——微笑 发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 微笑是这样练成的… 微 笑 微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑—发自内心真诚的微笑最美！ 物业人员服务礼仪——站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。 错误的站姿 物业服务人员礼仪—优雅的坐姿 不雅的坐姿 赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方 不雅的坐姿 还有可怕的坐姿 物业人员服务礼仪——鞠躬 二）鞠躬 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候 15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾 鞠躬致礼 369 物业服务礼仪———请姿 面带微笑看向对方 五指并拢掌心向上 眼光柔和亲切 热情规范的请姿 请姿的应用 1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作 忌单手指他人 含蓄曼妙的蹲姿 蹲姿 错误的蹲姿 器宇轩昂的走姿 职业者标准发式 真诚友善的握手 握手 优雅仪态训练 职业者着装 大忌 一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋 二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜