M银行呼叫中心服务质量持续改进分析.pdfVIP

4.2.3 提升M 银行首呼解决率方案36 4.2.4 实施方案的结果及评价38 第五章 总结与展望40 5.1 总结40 5.2 未来的工作41 发表论文和参加科研情况说明42 参考文献43 致 谢45 万方数据 第一章 绪论 第一章 绪论 随着客户对金融服务需求日趋增加，银行有限的营业网点资源难以满足客户 快速增长的需要。呼叫中心的诞生为银行解决了成本压力，成为银行继网点柜面 又一重要窗口，是客户获得服务体验的重要通道。服务质量作为呼叫中心运营好 坏的评价标准，已成为多家银行重视和关心的问题。 1.1 选题背景 呼叫中心又称Call Center 或客户服务中心，起源于19 世纪70 年代，真正开 [1] 始应用是20 世纪50 年代。是充分利用通讯和计算机技术的服务机构 。呼叫中 心一般是独立办公，根据业务的数量，一般按照 10000:4 的比例配备座席人员， 即10000 个客户配备一名座席人员。座席人员可以为客户提供业务咨询、交易操 作，同时也可以进行外呼营销的工作。是支持电话呼入和外呼的综合服务系统。 在国外的一些发达国家，尤其是一些欧洲国家，呼叫中心已经发展壮大成为独立 产业，正处于一个成熟阶段，已成功由“成本中心”转向“利润中心”。我国呼 [2] 叫中心发展比较晚，在90 年代中后期才开始 。通过电信、银行、保险等巨头 产业，使呼叫中心产业蓬勃发展。呼叫中心的诞生不仅可以有效地提升客户体验， 增强客户归属感，促进企业服务质量的提高，从而以良好的口碑带进新客户、新 商机，为企业带来更多的营业收入；更重要的是呼叫中心的建立有利于发现企业 内部流程和制度的缺陷，从而进行有针对性的优化，实现流程化管理，最终达到 提高整个企业工作效率的目的。 当前，由于商业银行提供给客户的产品差异化小，相似度较高，因此各家银 行竞争愈演愈烈。很多家银行都开始转变经营的模式。呼叫中心作为商业银行的 一个新兴渠道，根据自身的运营模式特点，也正在配合银行整体的运营方针，寻 找自身价值。如今，经济的“服务化”趋势日渐明显，服务业已不再是制造业的 附属物，它在国民经济中正发挥着越来越大的作用。商业银行的根基是服务质量。 由于各家银行的业务品种和价格差异不大，使银行将服务质量作为比拼的重点。 商业银行在做好自己各项工作的同时，向顾客提供满意的服务，是立足市场的根 本。呼叫中心向客户提供服务，就像制造业向客户提供商品一样，只有达到客户 的满意，才能赢来客户的口碑，最终达到提升品牌影响力、占据市场优势地、取 1 万方数据 第一章 绪论 得更好经济效益的目的。因此，呼叫中心质量的好与坏直接影响了企业的品牌和 形象。也就是说企业的形象和未来的发展很大程度上取决于呼叫中心的品质。它 的服务质量自然成为管理者最重视的问题。目前国内外很多专家通过多种途径和 方法进行了大量的研究。如：随机抽取历史通话录音进行监听，从中发现问题进 行及时纠正解决；实时监控呼叫中心服务水平，随时进行座席人员的作息和数量 的调整；根据历史进线量情况预测未来的进线量情况进行合理的人员配置；以及 根据座席人员的KPI 指标构成有效的绩