电信企业精确营销中的客户细分分析管理科学与工程专业论文.docxVIP

南京邮电大学硕士研究生论文 南京邮电大学硕士研究生论文 摘要 摘要 面对日益激烈的市场竞争，电信运营商越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的 最为宝贵的财富，运营商需要对客户进行精确营销，建立完备的客户细分机制，提供差异 化的业务品种和服务类型，树立“以客户为中心”的经营发展战略。运营商只有深入分析 客户价值，识别客户消费行为，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥 到最大，实现共赢。在客户细分方面，客户价值细分能很好地识别出有价值的客户，但却 不能发现客户的具体消费行为特征，而针对客户的行为细分能很好地识别出客户需求特 征，但是忽略了对客户价值的判别。因此，本文提出将此两种方法结合起来对电信客户进 行细分。 本文对精确营销、客户价值和客户细分的研究现状及研究成果进行了综述，分析了目 前电信企业的客户细分存在的问题并针对电信行业特点，在现有研究基础上提出了基于客 户当前价值、潜在价值和客户忠诚价值的三维电信客户细分模型，并根据此模型建立了电 信客户价值评价指标体系，同时结合基于客户行为的客户细分方法对电信客户进行更进一 步的细分，给出了基于客户终身价值和行为的细分矩阵。最后，结合江苏某市移动公司的 客户数据，给出了基于客户行为细分的应用实例，并对细分结果进行了分析，针对不同的 客户细分群提出了相应的市场策略。 关键词：客户价值、客户行为、客户细分、精确营销 南京邮电