某公司客户服务满意度提升策略课件(PPT).pptVIP

;目 录;;对客户满意度的理解;;JD.POWER满意度调研 现行的CSI结构要素;编号;编号;编号;编号;编号;;基本属性需求： 是用户对售后服务的基本属性需求，对满意度的影响最直接 用户对质量、价格和时间的需求是经销商和厂商必须重视并努力满足的，否则会大大降低用户满意度 ;;;基础设施 2-002732：休息室仅有两台电脑且不 能上网；口渴后没有喝的 2-002708：休息室仅有两台电脑，电 脑和电视陈旧 维修接待 2-002380：未提醒保管物品 2-002573：未告知费用和时间 2-002292/3-006357：未告知时间;A服务站; 服务满意度提升策略; 核心流程规范执行;;满意度调查指标构成; 核心流程规范执行的前提;;常见问题及改善方向;;;;;;;;; 服务现场管理;;服务现场的环境直接影响用户对服务终端的感受，整洁和舒适 的环境下容易营造良好的服务氛围，用户和服务站??间的关系 就容易变得融洽，服务满意度值就高； 反之，即便服务人员付出很多的努力，但服务环境差，服务站 在用户眼中就是不规范和不能够信任的。这样，服务站提升满 意度的基础就变得非常脆弱。 作为服务站的管理者，需要从习惯中跳出来，消除“习以为常”