物业人员置业顾问素质培训教材.pptVIP

物业人员、置业顾问素质培训 ;序号;课程大纲;（一） 认识积极心态 心态与能力 态度决定命运，积极心态造就成功人生 打造阳光职业心态;一个发大财而归；一个沮丧而回;成功是因为：;愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和； 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由； 心存侥幸，不愿付出； 固执己见，不能宽容人； 自卑懦弱，无所事事； 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。 ;有必胜的信念； 善于称赞别人； 乐于助人； 具有奉献精神； 微笑常在，乐观自信； 能使别人感到你的重要。 ;;心态影响生理：死囚犯的测试;什么是阳光心态; 如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。 （故事：甲、乙两个秀才去赶考、、、、、、） ; 鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自己却计划???育，太不公平了！” 牛说：“你那点委屈算什么，那么多人吃我的奶，谁管我叫过妈？” ;建立自信心;生命的可贵源于对待生活的态度;对人生、对大自然的一切东西 心存感激 人生就会美好许多;每件事的发生，必有其原因，皆有利于我； 没有失败，只有结果；过去并不代表未来； 每个人都有无限的潜力； 我是100%负责任的人； 我热爱自己的工作； 每天进步一点点； 立即行动，全力以赴，坚持到底。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;习惯五：团队协作;大雁的启示;大雁的启示; “人无礼无以立,国无礼无以宁。” ---孔子 ;商务礼仪的基本理念之一; 什么是“礼”、“仪”; 第一，提升个人素养 第二，方便交往应酬 第三，维护企业形象 ;首轮效应 ——谁是最受欢迎的人; 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三个不同装扮的人谁先打到的士;荀子曰：“形相虽恶劣而心术善，无害为君子也。形相虽善而心术恶劣，无害为小人也。”;专业化形象从头开始 保持头发日常整洁 专业化形象的发型 发型选择的注意事项 ;■眼睛 （1）眼神的魅力；“一身精神,具乎两目。” （2）运用目光的礼节； ①亲密凝视、公务凝视、社交凝视. ②眼神的运用; ③看人的时间 （3）眼部修饰； ;目光注视区域; （1）、微笑是社交的通行证 （2）、微笑是礼仪的基石 ＊微笑能美化自我形象 ＊微笑是一种心理健康的标志 ＊微笑是一种礼节. “面带三分笑,礼数已先到。”; 自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志 ;今天你微笑了吗?;微笑训练——像空姐一样微笑;站姿 （1）、基本站姿： 头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。 （2）、不同性别的站立姿态；（注意事项） 学员互动练习；;基本站姿;基本仪态;基本仪态 ;女士正确坐姿;男士正确坐姿;从入座开始展现自己的风度;拾东西;个人形象：行为举止;个人形象：行为举止;握手的礼仪 国际社会社交场合最常见的礼节 1、握手的注意事项: 握手的场合 伸手的先后顺序 握手时的表现:手位；时间 2、握手时的基本禁忌;错误的握手;名片的礼仪;谋面礼仪;谋面礼仪：会面;;来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 ;接待礼仪;就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后； ;引导手势;行礼方式一;问候的礼仪;在当被介绍给他人之后，应当跟对方问候礼仪（若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交 ） 碰上熟人，也应当跟他问候礼仪（若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大） 跟初次见面的人问候礼仪 跟熟人问候礼仪,见面问候礼仪 ;电话礼仪四原则：声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬 电话交谈—声音的魅力 电话中的语气 电话形象三要素： 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 ;电话礼仪;影响电话质量的细节;正确地打电话;看——观客户的技巧 听——拉近和客户的关系 笑——客户更愿意接受服务 说——客户更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧 ;沟通中的技巧;人生即为推销;沟通为什么?;研究表明:;成功沟通两个关