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服务意识与有效沟通培训课件
;服务的定义;内向;死亡;物美价廉的感觉;不良服务的恶性循环;服务六要素;KANO模型;;沟通的重要性;沟通的定义;沟通的三要素;沟通的方式;沟通模型;三、服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;有效沟通四步法;客观性
Objective
这些问题得到团队中客观的讯息:
(从感官所获得)
——看到的
——听到的
——触碰到的
——闻到的
——尝到的;诠释性
Interpretive
这些问题强调:
- 意义与目的、信仰
- 焦点主题的重要性与价值
- 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释;;先试试回答以下的问题:如果答案是非常同意,请给自己打5分;如果是比较同意,则打4分;如果是差不多,打3分;如果只是有一点同意,请打2分;如果答案是不同意,就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断,而是你认为你本质上是不是这样的,看看问题吧: ;1.你做事是一个值得信赖的人吗?非常同意??比较同意??差不多??一点同意?? 不同意2.你个性温和吗?3.你有活力吗?4.你善解人意吗?5.你独立吗?6.你受人爱戴吗?7.做事认真且正直吗?8.你富有同情心吗?9.你有说服力吗?10.你大胆吗?;11.你精确吗?12.你适应能力强吗?13.你组织能力好吗?14.你是否积极主动?15.你害羞吗?16.你强势吗?17.你镇定吗?18.你勇于学习吗?19.你反应快吗?20.你外向吗? ;现在
把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数;把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数; 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数;把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数;把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。
假若你有某一项分远远高于其它四项,你就是典型的这种属性,假若你??某两项分大大超过其它三项,你是这两种动物的综合;假若你各项分数都比较接近,恭喜你,你是一个面面俱到近似完美性格的人;假若你有某一项分数特别偏低的话,想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。 ;老虎型(支配型) ???? 个性特点:有自信,够权威,决断力高,竞争性强,胸怀大志,喜欢评估。 企图心强烈,喜欢冒险,个性积极,竞争力强,有对抗性。 ???? 优点:善于控制局面并能果断地作出决定的能力;用这一类型工作方式的人成就非凡。 ???? 缺点:当感到压力时,这类人就会太重视迅速的完成工作,就容易忽视细节,他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高,加之好胜的天性,有时会成为工作狂。 ;老虎型工作风格的主要行为: 交谈时进行直接的目光接触; 有目的性且能迅速行动; 说话快速且具有说服力; 运用直截了当的实际性语言; 办公室挂有日历、计划要点。 ;老虎,具备高支配型特质,竞争力强、好胜心盛、积极自信,是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐,主动积极且具极为强烈的企图心,只要认定目标就勇往直前,不畏反抗与攻讦,誓要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策,当其部属者除要高度服从外,也要有冒险犯难的勇气,为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作,在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中,最容易有出色的表现。 ;孔雀型(表达型) ???? 个性特点:很热心,够乐观,口才流畅,好交朋友,风度翩翩,诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 ???? 优点:此类型的人生性活泼。能够使人兴奋,他们高效地工作,善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 ???? 缺点:因其跳跃性的思考模式,常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 ;孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势; 面部表情特别丰富; 运用有说服力的语言; 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 ;孔雀具有高度的表达能力,他的社交能力极强,有流畅无碍的口才和热情幽默的风度,在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格,有真诚的同情心和感染他人的能力,在以团队合作为主的工作环境中,会有最好的表现。 ???? 孔雀型领导人在任何团体内,都是人缘最好的人和最受欢迎的人,是最能吹起领导号角的人物。 当孔雀型领导人的部属者,除要能乐于在团队中工作外,还要对其领导谦逊得体
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