服务意识与有效沟通培训课件.ppt

;服务的定义;内向;死亡;物美价廉的感觉;不良服务的恶性循环;服务六要素;KANO模型;;沟通的重要性;沟通的定义;沟通的三要素;沟通的方式;沟通模型;三、服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;有效沟通四步法;客观性 Objective 这些问题得到团队中客观的讯息： （从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的;诠释性 Interpretive 这些问题强调： - 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释;;先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧： ;1.你做事是一个值得信赖的人吗？非常同意??比较同意??差不多??一点同意?? 不同意2.你个性温和吗？3.你有活力吗？4.你善解人意吗？5.你独立吗？6.你受人爱戴吗？7.做事认真且正直吗？8.你富有同情心吗？9.你有说服力吗？10.你大胆吗？;11.你精确吗？12.你适应能力强吗？13.你组织能力好吗？14.你是否积极主动？15.你害羞吗？16.你强势吗？17.你镇定吗？18.你勇于学习吗？19.你反应快吗？20.你外向吗？ ;现在 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你??某两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。 ;老虎型（支配型） ???? 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 ???? 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 ???? 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 ;老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。 ;老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。 ;孔雀型（表达型） ???? 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 ???? 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 ???? 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 ;孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言； 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 ;孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。 ???? 孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。 当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体