售后服务—如何处理好顾客投诉？..ppt

课程内容 基础专业知识 　笔试考核 如何处理好客诉 案例分析 实际演练 课程一 专业知识巩固 皮料保养知识 常见质量问题及其处理（修理）方法 三包知识 特殊皮料及打理 请问：目前有哪些特殊皮料？ 特殊皮料有：　　　　　　　　　　１．漆皮，２．金属皮，３．磨砂皮（反毛皮）４．打蜡皮，５．擦色皮，６．羊绒，　　　　　７．沙丁布，８．裂纹皮，９．蛇皮，　　　　　１０．胎牛皮，　　１１．亮片，１２．抛光皮， 请问：它们各自的特性，优点，打理方法及穿着注意事项是什么呢？ 常见质量问题及其处理（修理）方法　请问：有哪些常见的质量问题，　　　　分别说出如何处理或维修？ 三包知识请问:本公司的三包规定是怎样的? 本公司“三包”规定（按消协规定） １，若因质量问题引起异议，给予“三包”即先包修、修不好包换、包退。 ２，具体时限是：七天内可给予修，换，退十五天内可给予修，换．一个月内可给予免费维修处理 请问:国家三包规定是怎样的? 国家“三包”规定（按消协规定） 1、“三包”期限为二个月（售价在400元以上和600以上的为三个月；售价在150元以上400以下为二个月；售价在150元为一个月）。 2、顾客购鞋不合适的，又未穿过，可在10日内换同款或同类鞋。不予退款。 3、“三包”期内因质量问题引起的损坏，给予“三包”即先包修、修不好包换、包退。 4、“三包”期内因质量问题引起的鞋底断裂、断邦脚、断跟等质量问题一律包换。 5、“三包”期内因质量问题引起的鞋邦、鞋底连接开胶、断线、配件脱落、坏拉链等可修复性问题，一律免费修理。修理两次仍不能正常穿用的，应当给予更换同类型号商品，无同类商品可退货。退货时，应按原售价的70-80%退款。 6、顾客使用不当，如人为损坏、浸水、接触化学溶剂等而出现的质量问题不属“三包”范围。 学 习 目 标 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的关键 处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉五大步骤 一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。 三、处理好顾客投诉的技巧 （巧妙运用同理心） 同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。 但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。 三重概念： 1、辨 识：抓住当事人的内心世界。 2、反 馈：将此辨识反馈给当事人。 3、非赞同：不一定代表赞同当事人的 观点(与“同理心”的区别）。 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 运用同理心应避免 1、取笑发话者的感受； 2、制止对方说话； 3、挑剔其见解； 4、自我辩护； 5、自述以满足自我要求； 6、忽略发话者； 7、盲目同意 四、售后服务五大步骤 1、微笑服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 1、微笑服务平复客人怒火 1、微笑服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 3、作出相应解释 ④ 鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。 我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（下） 5、完成销售过程（下） 1、 顾客买了一年才穿，穿了一次发现有问题，维修不了，顾客要求要换你怎么处理？2、?打蜡皮顾客打了鞋油变色，说我们导购当时没提醒他，现要求换货你怎么办？3、? BDQ13女凉鞋，顾客投诉严重开胶要求更换，但店长不同意，后经商场协商先把鞋留下返厂检测，后你发现有裂跟现象，你让店长更换一对给顾客，但店长表示要告诉顾客不是因为开胶换给她，而是因为跟裂才换，你觉得对不对，为什么？ 5、完成投诉过程（上） * * 售 后 服 务 培 训 如何处理顾客投诉？ 　用洁净的干绒布擦抹，不易浸泡在水里 附着于真皮上，有质感，透气性好 沙丁布 　用湿软布轻抹,再用干布抹干，最好在10摄氏度以上穿着为宜,避免颜色褪染漆皮鞋不可长时间跟所有皮鞋接触 　表面有一层树脂涂层，透明光亮 　时尚、流行、柔软、　弹性好。 漆皮 　用干净的绒布轻擦，此皮经摩擦后,会有轻微脱色现象 　表面有一层金属涂层，发出金属光泽，皮质厚， 　色泽好、洋气、流行 金属皮 护理，注意事项 特 性，优 点 皮革名称 一、皮料保养知识 用磨沙皮护理胶刷轻刷一遍，再用磨沙皮护理剂均匀喷涂