客服工单系统详细图解培训课件.ppt

客服工单系统详解 前言 本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客服工单系统的深层次认知。 服务请求渠道接入 请求投递 请求响应和处理 业务适配 质量控制 效率提升 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 服务请求渠道接入 服务请求投递 服务请求响应和处理 电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道 02 APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 03 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 质量控制的定义 服务目录设置及功能介绍 SLA设置及功能介绍 质量控制 效率提升 05 自动化程序 触发器 业务适配 06 自定义工单字段 自定义客户/客户组字段 自定义工单视图 自定义报表 Restful API SSO单点登录 自定义服务渠道样式 快捷回复 自动回复 目录 Part1 请求渠道接入 电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道 APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端 客户通过什么渠道请求服务？ 这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。 网络渠道 帮助中心 桌面客户端 在线交谈 InAPP 会话 微信 电话 邮件 网页表单 API API 电话渠道 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 USB电话盒子 无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过USB电话盒子都可以接入，一头连接着电脑，另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。 01 来电弹屏识别客户信息，形成工单 ① 客户信息 录音文件 01 电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服” 电话渠道流程图 01 ② 配置邮件渠道——3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台。 客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。 客服人员自定义名称 渠道邮件收件箱 展开页面 来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录…… 邮件内容形成工单 ① 邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持” 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 网页表单作为客户服务请求渠道的一种，具有简单、灵活、高效、全面的特点。可以随意地嵌入任意地方收集信息，不会受到工作时间的限制，使用起来超级简单，并且会自动转为工单，通知到相关客服人员。 表单的名称，颜色，字段内容都可以自定义 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 01 客户填写的网页表单，将创建为工单 ① 渠道名称可自定义 二维码适用于印刷品或网站，扫描二维码在手机上打开网页表单 展开页面 网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持” 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 您可以使用API 访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的应用程序中，实现系统数据互通。 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持” 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。 SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。 提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持” 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所有发送到邮件或微信渠道的请求 展开页面 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端 ① 微信渠道的请求形成工单 微信请求形