关键时刻与客户服务培训课件.ppt

一度微笑 表达—— 友善 从容 平和 舒适 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2度—3度微笑 表达—— 真诚 感激 欢迎 愉快 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 提倡中国式服务 东方人的审美情趣 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 示 意 礼 回 应 礼 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 尊重他人的自由权 保持心灵上的空间 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 让你的声音具备画面感 控制音量 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通艺术——这么问 这么答 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 学会跟客人请假 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 真诚致谢 受宠若惊 成全他的好意 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 保持冷静 毋跟着对方的负面情绪走 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 见好就收吧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 减轻他人精神上的等待时间 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 说“不”的艺术 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 让客人更愿意配合我们的工作 沟通情境应对 把面子给他，里子留下 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客人不永远是对的 但他永远是最重要的 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 要有“名角”心态 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 报怨应对一 他不过是想发泄一下 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 报怨应对二 表达同理心 积极地帮他寻求解决的办法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键时刻（MOT）与客户服务 王雅波 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一讲：关键时刻（MOT）解读 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键时刻解读 关键时刻(Moment of Truth): “当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无多么么微小，都是一个形成印象的机会。” ——（瑞典）詹.卡尔森 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 无处不在的关键时刻 与他人相处时 到商场购物时 到餐厅用餐时 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 无处不在的关键时刻 电话投诉时 到银行办理业务时 紧急事件突发时 宾馆入住时 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 航空公司的服务时刻 当乘客打电话预定航班时； 当乘客办理托运手续时； 当乘客迷茫中寻求帮助时； 当乘客情绪激动需要安抚时； 当乘客被迫长时间等候时； 当乘客迈进机舱时； 当乘客提取行李时…… 我们是否做到了让顾客难忘？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二讲：管理者的姿态与能力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 我们是否倾听了客人的心声， 是否做