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* 深圳历思联行物业管理有限公司兴义分公司 关注物业服务细节管理 物业服务专业培训 讲在前面 空杯效应 因为过去的成绩只代表过去 如果您不能忘记过去 过去就会成为您的包袱 成为您前进的绊脚石 第一部分:应该明确的几点认识 培训关键词 客观认识自我 第二部分:分享“细节”故事 关于“管理细节”的故事 关于“细节标准”的故事 关于“细节意识”的故事 第三部分:细节化服务的实施 细节管理案例 有效工作方法 服务业务指导 专业培训内容提要 培训关键词 物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理 物业 服务 细节 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满意度的每个细小之处。 管理者在一定的环境条件下,对组织所拥有的资源(人力、物力和财力等各项资源)进行计划、组织、领导、控制和协调,以有效的实现组织目标的过程。 管理 培训关键词 客观认识自我 员工服务潜能自我测试 如果员工的测试分数在80分以上,说明该员工非常适合从事物管服务工作,并在工作中会有较为出色的表现; 如果员工的测试评分在50~80分之间,那么说明员工还需进一步的学习人际交往知识和服务沟通技巧; 如果员工的测试分数在50分以下,则说明如果想要从事物管服务工作,该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气,去改变目前的处事态度和生活方式。 客观认识自我 关于“管理细节”的故事 关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应:一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。 关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应的启示: 一个“不良”的微小机制,如果不加以及时的发现、引导、调节,就会给企业未来的发展带来巨大的危害,可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 而一个“良好”的微小机制,只要正确引导,经过一段时间的努力,将会被放大,甚至产生轰动效应,或称为“优化变革”。 关于“细节标准”的故事 一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道:在其连锁店中提供给顾客的,永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。 当然,连锁店也可以提供15厘米厚的汉堡和7℃的可乐,但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通品质服务的区别。 关于“细节标准”的故事 “细节标准”的启示: 在物业管理工作中,很多业内人士都已经认识到“服务”的重要性,但是仅仅强调对“服务质量”关注而忽略了服务过程、细节标准的重要性,这样往往会造成很多工作的脱节和无用功,最终导致“优质服务”落为空谈。 第一太平戴维斯物业顾问(北京)有限公司 物业服务专业培训(回顾) 物业档案的管理与使用 物业管理档案是物业管理工作中直接形成的有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录,是物业管理工作的真实记录和重要依据。 物业文件与物业档案(回顾) 关于“细节意识”的故事 客观角度得到的启示: 客户所接收到的一切信息,都可能成为对物业公司的印象来源;然而,对于一些不起眼的“业务细节”,经过处理、推论后,也可能让客户得到完全不同的“另类结论”。 勿以恶小而为之,勿以善小而不为! 大家来找茬儿 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节识别 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 * * * *

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