一品海鲜CEO餐厅员工接待服务礼仪规范.pdf

一品海鲜CEO餐厅 一品海鲜CEO餐厅 员工接待服务礼仪规范 员工接待服务礼仪规范 主讲人：平原 一品海鲜CEO餐厅 开场热身之游戏 《笑容可掬》 开场热身之游戏 《笑容可掬》 一品海鲜CEO餐厅 摸底测试之演示 《我的礼仪》 摸底测试之演示 《我的礼仪》 一品海鲜CEO餐厅 学习、掌握礼仪的重要性 学习、掌握礼仪的重要性 服务接待人员的形象对接待服 服务接待人员的形象对接待服 务工作完成的质量与效果起着 务工作完成的质量与效果起着 相当重要的作用,形象的好坏直 相当重要的作用,形象的好坏直 接影响到宾客对酒店专业度的 接影响到宾客对酒店专业度的 判断，服务接待人员的形象就 判断，服务接待人员的形象就 是酒店的形象。 是酒店的形象。 一品海鲜CEO餐厅 主要内容 • 1、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？ • 2、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？ • 3、肢体语言的规范有哪些？ • 4、对客接待礼仪中应注意哪些问题？ • 5、如何使用规范的职业话术？ • 6、处理客户抱怨的一般原则 • 7、案例分析 • 8、互动环节 • 9、关于良好心态的几个观点 一品海鲜CEO餐厅 一、什么是服务接待礼仪？ 一、什么是服务接待礼仪？ 包括哪些？ 包括哪些？ 一品海鲜CEO餐厅 服务接待礼仪 服务接待礼仪 服务接待礼仪是接待人员在接待过程 服务接待礼仪是接待人员在接待过程 中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪 中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪 表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员 表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员 要做到质于内而形于外，体现良好的内在 要做到质于内而形于外，体现良好的内在 修养，展示规范得体的仪表，树立接待人 修养，展示规范得体的仪表，树立接待人 员的良好形象，推动接待工作有效进行。 员的良好形象，推动接待工作有效进行。 一品海鲜CEO餐厅 服务接待礼仪内容 服务接待礼仪内容  着装  着装  举止  举止  语言  语言  常用礼节  常用礼节 迎送、介绍 、握手 、交换名片 、行进 迎送、介绍 、握手 、交换名片 、行进 礼仪 、进出房间、乘电梯、电话应接、 礼仪 、进出房间、乘电梯、电话应接、 一品海鲜CEO餐厅 二、服务接待人员的仪容仪表 二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？ 标准是什么？ 一品海鲜CEO餐厅 着装的要求 着装的要求 工作人员在酒店内工作时，身着由酒 工作人员在酒店内工作时，身着由酒 店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、 店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、 裙子、裤子、领结、鞋子、袜子、头饰 裙子、裤子、领结、鞋子、袜子、头饰 等。 等。 着装须清洁、平整、完好、合体。 着装须清洁、平整、完好、合体。 清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹， 清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹， 皮鞋光亮，无破损。 皮鞋光亮，无破损。 一品海鲜CEO餐厅