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浅论律师和客户沟通能力培训课程设置 摘要：法律是人与人之间的交往规则，所以法律 职业人的工作实质是调和人与人之间的关系。这样的性质决 定了律师的大量时间都花在与人沟通上。本文针对律师职业 特殊性以及面对客户的特殊性展开研究，面对律师或者准律 师设置一门新的实践培训课程一一律师与客户沟通技能培 训课，课程从听、说、写三个方面进行十个课时的培训。 关键词：沟通能力；实验课程；律师 一、 沟通、沟通能力、培训课程的概念界定 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通能力指沟 通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。一个具有良 好沟通能力的律师，他可以将自己所拥有的专业知识及专业 能力进行充分的发挥。 培训课程(Training Course)是为实现培训目标而选 择的培训内容的总和。培训课程的一大特性是要求能够尽量 在短时间内转化为工作绩效。本文设置的培训课程目标是提 高律师与客户沟通能力。 二、 开展律师沟通能力培训课程的重要性及可行性 (-)对律师事务所 现阶段，说到底律师事务所之间的竞争是内部人才之间 的竞争。通过了律师资格证书的考试，说明在理论知识上每 个律师都没有问题，而职业能力的培养就是靠后期的实践得 来。因此，培训往往会成为提高人才竞争能力的重要环节。 而作为律师，实务能力的差异往往从沟通能力开始。 （二）对高校法学专业学生 长期以来，受普遍教育模式影响，我国高等院校普遍存 在重理论轻实践的倾向，对实践性课程设置比较少，如浙江 师范大学法学类专业的实践性课程为民事、刑事模拟法庭、 法律诊所。这些课程相对于法学理论课程开课课时较少、上 课比较轻松。开展该培训项目有利于法学学生在学习理论课 之余学习律师接待客户礼貌礼节、为人处世之道，为今后的 就业添加一个保障。 三、律师面对的客户的共性与特性 虽然谁也无法事先决定自己会面对什么样的客户，客户 会有什么样的案件；会提出什么样的要求，但是对于律师这 个职业，他所面对的客户还有一些共性可循，为了总结近年 来客户的共性，我们翻阅了大量书籍，并对金华某律师事务 所的三名律师做了针对性的访谈，发现大致有以下共性。 首先是心理共性：当事人在言语中往往会强调对自己有 利一面，说出来的话难免掺杂一定的夸张或掩饰成分，有时 候甚至无中生有、颠倒是非。 其次是情绪共性：来律师事务所请求援助的当事人心理 多少带有一些焦虑、怀疑、担心等消极心理。这源于当事人 大多从未打过官司，缺乏确定感和安全感是人类面对陌生环 境的必然心理反应。 由于当事人的文化水平、性格、家庭生活环境的不同， 针对不同类型的客户我们应该不同对待。经过我们两周在5 个事务所的观察和对3位律师的专访，发现律师们总能从见 面开始就抓住客户的性格，并选择一种交流方式进行沟通。 比如当客户抱着胳膊、轻轻咬住嘴唇时，表示他在思考问题; 抖动双腿、用手转笔或不断做同一个动作时，表示他内心非 常不安、正在苦思中；如果谈话中常常出现“那个……”、 “这个……”的口头禅的，这些人可能是比较不自信、不善 言谈、稍带点神经质的。 再比如当我们遇到文化程度低的客户，应该要注重以下 三点：第一、在沟通时，尽量选择通俗易懂、客户能接受的 语言方式。专业性强的法律知识以简单化的语言和方式选择 性的予以告知。第二、在态度上对客户予以更多的尊重，以 更耐心的方式进行沟通。第三、沟通的次数应比普通客户更 多，让客户感觉到你特别关注他的案件。 四、如何提升律师与客户沟通能力 沟通是律师职业工作的起点，沟通必须讲技巧，一个具 有良好沟通能力的律师，可以将他自己所拥有的专业知识及 专业能力进行充分发挥。为更好地了解这方面知识，我们拜 访了一些资历较深的律师，经过访谈稿的整理，得到以下的 研究结果。 1、 在初次与客户沟通时，先尽量让客户多说，一方面 可以对案件的信息多些了解，更重要的是在此过程中可以了 解客户对该案件的期望值以及客户的性格、交流方式等信 息。很多当事人很少弄懂他们的问题真正涉及到了什么，例 如，一个倍受工伤之苦的人不了解其痛苦真正根源是“医疗 失误”，在被要求描述自己时，他只是局限于“我是因工受 伤，我已经三个月没上班了…我没办法工作，所以公司已经 停止为我支付医疗费用…” 2、 在回答客户咨询的问题时，不给予绝对的承诺。但 应该根据客户的心态给于一定的心理支持或将客户的期望 值予以降低，如果客户有不合实际的期望值先尽量予以说 服，如无法说服应该考虑放弃办理该案件。 3、 在办案过程中，尽量与客户多沟通，将案件的进展 情况及时与客户沟通，但应结合客户的接受能力并注意沟通 方式和内容，主要目的是让客户知道自己一直在高度关注该 案件。 4、 如感觉该案件可能会出现预料之外的后果，应及时 和客户沟通将案件