顺丰快递业务员员工培训课程.ppt

收派员服务规范 课程内容 基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范 客户为什么愿意使用顺丰的快递？ 我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! …… 　同样是微笑，我们力求更真诚一些； 　同样是服务，我们力求更精细一些； 　同样是承诺，我们力求更可靠一些； 　同样是竞争，我们力求更文明一些。 结束 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”； 收\派件 在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。 当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 收\派件 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”； 将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”； 收\派件 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用， 当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”) 收\派件 无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。 收\派件 模拟演练(6) 收\派件 模拟通关 ④ 收\派件 结束 情景演示 结束 对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐， 这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司 服务的意见和需求，向公司进行反馈； 结束 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。 结束 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所 明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写“再派通知单” 的所有内容，会便于客户致电客服部查询。 结束 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时， 更要小心保护客户的快件。 结束 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等， 应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。 如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。 结束 模拟演练(7) 结束 模拟通关 ⑤ 注意事项 ◇ 微笑面对客户； ◇ 语调要亲切自然、高低适中； ◇ 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； ◇ 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公； ◇ 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏； ◇ 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执， 告诉客户如何通过客服渠道得到解答； ◇ 客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论； ◇ 在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等； ◇ 要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称， 供应商名称，客户的人员变动等； 后续工作 收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关 信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关 更改内容，并征得客户同意。 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改