销售接待礼仪(执行稿).pdf

销 售 接 待 礼 仪 课 程 架 构 （按照售楼接待过程来分析讲解) 一. 礼仪的含义及核心 二. 礼仪的原则 三. 礼仪的功能 四. 礼仪形成的途径 五. 礼仪执行的要点 六. 礼仪操作的原则 七. 礼仪的表现形式 一. 礼仪的含义及核心： ♣ 礼仪的含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。 1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2）礼仪是一种双向沟通。 3）礼仪不承认无知。 4）礼仪的身份平等原则。 ♣ 交往包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。 ♣ 礼仪的核心：律己敬人 一. 礼仪的含义及核心： ♣ 礼仪的内容包括 : 1.礼貌--言语动作谦虚恭敬的表现 2.礼节--迎来送往，相互问候，致意，慰问等方面惯用的形式 3.仪表--人的外表. 4.仪式--比较大的场合举行的具有专门规定的程序化 行为规范的活动. . 二. 礼仪的形成途径 1. 审美的因素： 正确的坐姿：端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平 挺胸，收腹立腰。 正确的站资： ☎ 男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目 平，收腹立腰。 ☎ 女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉 二. 礼仪的形成途径( 续） 2. 宗教的因素 3. 经济的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 风俗的因素 三. 礼仪的原则 1.尊重原则：人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重 是礼仪的情感基础. 2. 遵守原则：礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和 存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求 3.适度原则：人际交往中要注意各种情况下的社交准则，也就 是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情 尺度. 4.自律原则：应树立起一种内心的道德信念和行为修养准则， 不断提高自我约束、自我克制的能力. 四.礼仪的功能 1.沟通功能 在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之 间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往得到成功。 2.协调功能 礼仪的重要功能是对人际关系的调节，人们在交往时按礼仪规范去 做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或避 免某些不必要的情感对立与障碍。 四.礼仪的功能: 3.维护功能: 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，对社会的风尚产生 广泛、持久和深刻的影响。 4.教育功能: 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习 惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活 。 五.礼仪执行的要点 1.区分对象 比如说敬重与亲昵，对不同的对象是不同的。例如，对上级、长辈及客 户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。 2.区分场合 我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意” 。如“X总您早”、“先生您好 ”，但也要区分场合运用。我们一般在社交中有“四不问” 。 3.区分方式 比如说握手怎么做呢？ 六.礼仪操作的原则: Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利 利益、能力、隐私等） a. 服饰 b. 聆听 C. 名片 d. 时间 e. 手势 f. 能力 g. 权益 六.礼仪操作的原则（续） ADMIRATION:赞美 赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美之处 ACCEPTATION:接受