前台接待礼仪培训.ppt

三、电话接待礼仪： 1.前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声音，要做到声音清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好印象，同时来电者也会对我公司留下好的印象。不得在电话中与来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 2.在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接电话首先要说“您好，海健堂”，忌以“喂” 开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码的或者转向具 体人姓名的电话，可以说“请稍等”，并马上转接过去。 3.如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名却不知道分机号码，就要礼貌的询问，对方是谁、 哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门 处理。鉴于前台每天要接很多电话，为了防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随 时保持良好的声音效果。 4.接电话要做到迅速、准确、认真记录。随时记牢何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行， 在工作中这些资料都非常重要。电话记录要做到既要简洁又要完整。 5.有效的电话沟通： 上班时间打来的电话基本都与工作有关，公司的每个电话都是非常重要的，不可敷衍答复。即使对方要找的人不在，切忌粗鲁答复：“他不在”即将电话挂断，敷衍了事，要尽可能问清事由，认真记录，转告相关人员，避免误会。 接听电话，前台首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来委婉的探求对方来电的目的，这样就可以不误事而且赢得对方的好感。 如对方需要查询公司相关数据、文件等，这些都涉及到公司的机密，不可随意告知，但也不可生硬的回绝对方，礼貌的问清楚来电人员情况、联系方式后，请示公司相关人员后及时回复。 6.挂电话前的礼貌： 要结束电话交谈时，一般应当由打电话来的一方提出，然后彼此客气、礼貌的道别，应有明确的结束语：“谢谢”、“再见”，等对方挂断电话后，再轻轻的挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识） （要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我”的心态） 四、来访者接待礼仪： 1.前台在岗位上基本是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝来客点头、微笑致意： “您好，请问您找哪位？”或者“您好，请问有预约吗？”。知道找谁并确认有预约之后，请来访 者稍等，立即为其联系。如果要找的人正在忙或者暂时离开，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还是在忙，要关照一下来访者并向其说明原因，不要冷落在那里不管。 2.如果来访者要找的人员没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者直 接带来访者前去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要立即返回岗位。 3.如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或者领导、助理、秘书等，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导是自己亲自接的电话，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地。 （根据公司情况填写相关来访登记） （一）、迎接来客的礼仪： 1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫门庭，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可 以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 （二）、敬茶的礼仪： 1.事先要把茶具洗干净。 2.要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。 3.端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请用茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。 （三）、送客的礼仪： 1.客人告辞，一般应婉言相留、寒暄几句。 2.客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到公司门口或者公司楼下、等候的车上。 3.若有必要的话，应有礼物相送，并礼貌的道别。 五、卫生要求： 1.董事长办公室卫生（首要） 2.副总裁办公室卫生 3.总经理办公室卫生 （在以上人员上班前为其倒好茶水） 4.前