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领美美容师礼仪 LOREM IPSUM DOLOR LOREM 什么是服务？ 服务礼仪基本知识 广州市越秀区领美美容院 首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客： 我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？ 广州市越秀区领美美容院 你作为客户的经验 您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？ 广州市越秀区领美美容院 印象最深的是： 保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够 广州市越秀区领美美容院 什么是服务？ 广州市越秀区领美美容院 服务 就是创造感觉 Service is a feeling.... 广州市越秀区领美美容院 一 能力 二 三 知识 自重（工作时表现的态度） 四 形象（注意自己的仪表） 五 礼貌（真诚待人的态度） 六 多尽一点力（额外的工作） 服务的六个要点 ： 广州市越秀区领美美容院 广州市越秀区领美美容院 什么是金牌服务？ 不同品质的服务 不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度” 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦 金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 广州市越秀区领美美容院 不同品质的服务的对比（一） 广州市越秀区领美美容院 不同品质的服务的对比（二） 广州市越秀区领美美容院 不同品质的服务的对比（三） 广州市越秀区领美美容院 不良服务的反应 产生的影响 对客户 对公司 对个人 首 要 效 应 让客户感到生气 客户去其他地方消费 损失业务 下岗\罚款 广州市越秀区领美美容院 不良服务的反应 产生的影响 对客户 对公司 对个人 连 锁 效 应 客户很少进行投诉 他们会告诉别人 利润减少； 口碑不好。 ·与客户之间的关系很糟糕； ·要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。 广州市越秀区领美美容院 不良服务的反应 产生的影响 对客户 对公司 对个人 潜 在 效 应 一传十，十传百 潜在客户就没机会经历你们的服务 工资下调 信誉扫地 成本增多 人员流失 整个团队都受到负面影响 心情沮丧 士气低下 广州市越秀区领美美容院 1:11规则  每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人  每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户 广州市越秀区领美美容院 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？ 广州市越秀区领美美容院 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 广州市越秀区领美美容院 2、我是最专业的...... 广州市越秀区领美美容院 3、我为客户提供贴心的服务 广州市越秀区领美美容院 4、我是最上进的…… 广州市越秀区领美美容院 5、我是最认真的..... 广州市越秀区领美美容院 6、我的微笑是最美的 广州市越秀区领美美容院 7、我们的动作是最标准的 广州市越秀区领美美容院 8、我的心跟我一起工作 广州市越秀区领美美容院 客户 是谁 广州市越秀区领美美容院 客户（顾客）是… 来到营销中心最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie（戴尔·卡耐基）说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 广州市越秀区领美美容院 一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 广州市越秀区领美美容院 让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则    原则一     帮助客户解决问题 客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道 广州市越秀区领美美容院 客户服务8项基本原则   原则二      对客户表示热情、尊重 客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求 广州市越秀区领美美容院