德曦物业服务公司岗位职责跟运营管理制度36页资料.docVIP

宜章县德曦物业服务有限公司 物业管理处 客 服 部 岗 位 职 责 及 运 作 程 序 客服部岗位职责目录 1、客户服务主管职责----------------------------------------------------------------------3 2、客户服务助理职责----------------------------------------------------------------------4 3、客户服务中心前台职责----------------------------------------------------------------5 4、清洁班长职责----------------------------------------------------------------------------6 5、清洁工职责-------------------------------------------------------------------------------7 6、绿化班长职责----------------------------------------------------------------------------8 7、绿化工职责-------------------------------------------------------------------------------9 客户服务主管职责 1、负责制定部门人员工作职责，具体运作程序，并对本部职员工进行培训、考核、评估，指导工作开展。 2、统筹策划本部工作项目，拟定主要工作计划、预算、建议、方案上报直属上司。 3、定期召集属下参加内部工作会议，协调内部各项工作及检查跟进工作情况。 4、处理住户提出的相关投诉、意见、建议，以书面形式向直属上司汇报有关跟进的过程及结果，与住户保持良好的关系。 5、负责编排本部门人员的排班表、考勤表等。 6、定期对本部门工作进行总结，及时调整工作中出现的问题，确保工作正常展开。 7、掌握季节性的工作内容，负责通知、公告的草拟、张贴、拆除等工作，保证与业户之间信息沟通。 8、检查属下客服助理的工作、纪律情况，发现问题迅速作出相应处理。 9、监督清洁、绿化工作开展情况，不定时进行抽查。 10、负责对内与各部门、对外与政府主管部门、业委会、专业外判单位等的互相沟通、协调工作。 11、完成上级领导交办布置的其他物业管理工作。 客户服务助理职责 1、执行公司各项决策决议，遵守公司各项规章制度。 2、熟悉管理处运作程序，清楚管理处每项决策决议的目的及执行方法。 3、熟悉小区环境、楼宇结构、住户情况及周边环境；从外围能准确分辨各物业单位，对政府机关、商业娱乐、家居服务行业等周边环境要了解，以便更好为住户服务。 4、代表管理处接待业主，注意仪表和礼貌，所有投诉要记录并跟踪落实，给住户满意的结果。 5、注意工作方法，不是本岗位能解决答复的问题不能随便表态，要及时向上级反映并向客人表示歉意。 6、勤巡楼、勤记录、勤思考、勤汇报；负责小区管理工作的监督实施，及时纠正住户违反规定的行为，及时发现并处理小区异常事项。 7、严格执行运作规范，认真及时填写和整理各类表格、资料。 8、忠于职守，不断上进，努力学习和掌握各种有关物业管理的法规、信息。 9、对小区清洁、绿化工作进行监督、管理，确保公共区域良好秩序。 10、负责对样板房进行管理，样板房内装饰物品摆设、清洁、新装样板房工程进度跟进等，及时与售楼部进行沟通，确保销售的顺利进行。 11、负责对业主欠费进行追缴。 12、不断提出各项工作改进建议，促进本部门工作开展。 客户服务中心前台职责 1、熟练掌握礼仪、规范，按公司规定着装，个人仪容干净整洁，保持良好的仪容、仪表、精神面貌，代表管理处接待业主、住户、宾客，接待业户热情有礼，耐心回答问题，微笑服务。 2、掌握接打电话礼仪，电话铃响两遍接听，接听时声调适中，态度亲切，热情有礼；询问情况不了解的，应用婉转的礼貌用语回应住户，稍后让跟进人给予回复。 3、熟悉管理处前台运作程序，对客人所反映的问题，详细记录在前台记录表，并及时将相关工作转给客服助理及其它部门跟进，注意派单及时性及准确性。 4、熟悉收楼、收车位等程序及相应表格运用，注意各种表格的保管存放，整齐分类，方便取用，将用尽时进行补充。 5、耐心向收楼业主阐述《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》等文件资料的内容，使业户清晰了解相关约定及管理规定。及时更新业户收楼一览表，整理业户相关资料通知文员录入计算机，并及时归档。 6、准备装修申报手续的相关表格，指引业户或装修单位填