4S店服务经理业务培训.pptVIP

售后日常业务管理 课程目的 了解基本的企业管理 进行服务站的日常业务管理 （配合品牌公司的售后服务政策） 了解服务经理日常的工作 运用时间管理 明了相关部门的工作情况 课程内容 概述 经营分析项 服务站获利的阶段 目标设定 服务经理的一天 执行计划 整理-----定义 对物品进行分类： 整顿-----目的 物品有合理定位及明确标示 清扫-----目的 身边和工作场所需打扫得 干干净净，没有垃圾污染 清洁-----目的 清扫过的地方要维持无脏污状态 素养-----目的 为遵守规定的事项养 成实行其他4S的习惯 * * 经营分析工具 保有量 市场占有率 进厂台数 进厂台次 一般维修台次 定期保养台次 保修台次 预约台次 返修台次 经营分析工具 营业额 一般维修台次/＄ 定期保养台次/＄ 保修台次/＄ 预约台次/＄ 返修台次/-＄ 车单价 盈亏平衡点 工位周转率 经营分析工具 工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其他工时 总工时 维修站获利的阶段 充足的顾客数 增加进厂台数 合理的客单价 创造高的营业额 获利 开 源 节 流 再获利 目标管理 S.M.A.R.T Specific 明确的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Result(relevant reward) 结果（相关的、报酬） Timetable 有时间性的 目标管理 营业目标的设定 营业额=进厂台数×车单价×工作天数 考量变数 人力 工位数 季节 客户构成 服务经理的一天 ——时间管理 高 低 高 紧 急 性 重 要 性 成效 20%时间 80%成果 服务经理的一天 ——工单分析 Q：为什么要做工单分析？ 因为它能评核： 业务接待的销售能力 车间的效率 备件的供应能力 它是： 维修站的重要资产 各式报表产生的依据 维修站责任划分的依据 售后服务跟踪的主要参考资料 维修站不断改进的依据 服务经理的一天 ——工单分析 工单分析的原则 每日一早必须完成 预定交车时间是否有延迟 车单价是否合理 有新增或特殊活动时增加抽检比例 质检人员与该签名的工作人员是否有签名 工单填写是否正常 服务经理的一天 ——服务经理应 掌握的报表 日报表 月报表 业务部门应产生的报表 车辆进厂流量管制表 顾客投诉统计与分析表 顾客投诉案例 保修索赔应产生的报表 保修项目统计与分析 质量跟踪应产生的报表 顾客流失统计分析表 顾客预约统计表 顾客未回厂统计 电话回访报表 服务经理的一天 ——业务部门 查核重点 至本日目标达成——车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术 保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形 服务经理的一天 ——人力资源的 调配 Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： 顾客因等待时间太长而不满意 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的销售 容易疏忽顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落 Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时， 您要如何处理？ 服务经理的一天 ——预约管理 能在万全的准备下服务顾客 能调节维修站车辆的流量 符合顾客的需求 能调节维修站的人力配置 防止顾客流失 预约的好处 服务经理的一天 ——预约管理 循序渐进的实施 预约周期的区分 顾客的区分 服务项目的区分 预约推行的步骤 预约的流程 服务经理的一天 ——车间查核的重点 清扫 SEISO 整顿 SEITON 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 整理 SEIRI 5S以素养为始终 清除不需要的物品 需要的物品妥善保存 整理-----目的 有效的利用空间 整顿-----定义 节约时间，提高工作效率， 创造一个有效率的工作环境。 清扫-----定义 创造一个舒适工作环境 清洁-----定义 通过制度建立维持成果， 进而发现“异常”并不断改进