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电话销售沟通与技巧培训 电话销售流程 客户沟通技巧 增强客户信任度 几点建议 大纲 一.电话销售流程 01 02 03 04 05 建立自信心 明确给客户打电话的目的 为了达到目标所必须提出的问题 设想客户可能会提到的问题并做好准备 分析客户准备资料 1.建立自信心 大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常的自信。自信对于一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话都没有自信，那么又怎么样去打动客户。我们只能用自信的言语去感染客户，从而让他对我们的产品产生兴趣。 2.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的，你的目的是想成功的销售产品，还是想和客户建立一个初步的关系把资料发过去，一定要明确，这样才有利于实现打电话的目的。 3.为了达到目标所必须提出的问题 为了达到目标需要得到哪些信息，提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话之前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话时客户也会向你提一些问题，如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能会因为怕耽误他的时间而把电话挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就应该知道怎么去回答。 5.分析客户，准备资料 通过电话了解了客户的基本情况以后，我们需要在短时间来判断这个客户如何去处理，需要准备什么资料，首先肯定是自己进行一个分析，然后同事一起讨论，而后经理进行定论。然后以短信方式通知客户需要准备的资料。 二.客户沟通和技巧（声音的感染力） 沟通：沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情的畅通 简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致，由此可见：沟是手段，通是目的 有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。 引言 1.声音要素 .热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： ◆自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 ◆不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 .语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 .音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事