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第七章 质量功能展开 主要内容 11.1 QFD概述 11.2 质量屋及应用方法 11.3 应用模式 11.4 案例研讨 质量功能展开（QFD）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。本章介绍了QFD的发展和应用方法，并在最后以某医院运用QFD改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解QFD方法。 本章导读 主要内容 11.1 QFD概述 11.2 质量屋及应用方法 11.3 应用模式 11.4 案例研讨 QFD发展历史 20世纪90年代 20世纪80年代 20世纪70年代 1966年 1972年 应用QFD可以获得的利益 显著提高顾客满意程度； 完善公司质量保证体系； QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。 QFD的基本原理 1．顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的） 2．该产品必须起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务？ 3．根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？ 顾客就是上帝 专家论QFD Akao Yoji 针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证 Bicknell Bicknell 一种使用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品和步骤的过程”。整体而言，QFD不仅考虑顾客，也需考虑组织过程 QFD的基本目标就是：1)确定顾客；2)决定什么是顾客想要的；3)考虑如何满足顾客的需求 Meddux Amos 广义/狭义QFD 资料来源：张晓东. 从QFD的中文译名谈起. 中国质量.2002(8): 40-42 QFD是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。 1、QFD方法的重要价值是什么？ 本节问题 主要内容 11.1 QFD概述 11.2 质量屋及应用方法 11.3 应用模式 11.4 案例研讨 质量屋及应用方法 QFD方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务。 质量屋（HOQ）的要素结构 左墙----顾客需求及其重要度或优先度 天花板----为满足顾客需求提出的工程措施 房间----顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 地板---工程措施的指标及重要度 屋顶---工程措施之间的相关程度 右墙---市场竞争能力评估矩阵 地下室---技术竞争能力评估矩阵 质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充  质量屋（HOQ）的要素结构 屋顶 顾客需求 技术评估 竞争分析 关系矩阵 技术特性 质量屋 关系矩阵 竞 争 分 析 技术特性 顾客需求 技术评估 屋顶 质量屋的建立 1 2 3 4 5 6 确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。填入质量屋的左墙 进行同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者A、竞争者B做比较分析，得到市场竞争能力评价，以此作为右墙 挖掘工程措施。质量屋的天花板是工程措施，在此步骤中，管理者必须从组织运作的角度出发，运用各种方法挖掘出各种行之有效的与所有相关功能单位有关的工程措施 评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和服务设计／管理需求的关联程度， 设定工程措施的指标及其相对重要度。根据顾客需求决定各项工程措施的相对权重。 进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。管理者可以通过与已有的运用于任何行业的相关措施进行标杆比较，得到一个相对全面的评价。 决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。 7 质量屋的建立 QFD的基本步骤 1. 列出客户需求 何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求? 2. 对客户需求进行分类排序 QFD的基本步骤 3. 列出服务需求 如何满足客户需求? 如：何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求? 4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性 强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 - QFD的基本步骤 5. 分析服务需求之间的相关性 如何