2019年客服团队培训资料.ppt

客服团队培训资料 优秀客服团队培养的四个方面： 一、客服团队的意义 二、客服团队的基础管理 三、客服团队销售技巧的提升 四、客服的考核与管理 一、客服团队的意义 每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？ 首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？ 销售额？ 流量？ 转化率？ 复购率？ 客单价？ 高DSR？ 优质评价 …… ？ 你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关系！ 1、售前客服团队的工作流程 基础关怀 常规问题解答 个人需求解惑 推荐产品及理由 有购买意向 无购买意向 成功购买 活动信息刺激 核对信息发货方式等 放弃购买 催付 建议收藏店铺 结束、基础关怀 2、售前客服团队的工作内容 3、买家购物过程分析 影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。 搜索排名的影响因素 相关性 人气分 不违规 （1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我们经常说的高压线问题。 不违规 搜索类违规 交易类违规 店铺类违规 交易类违规-高压线 发票问题 沟通问题 泄露信息 店铺类违规-资格类 知识产权 正品问题 维权问题 付款问题 交易关闭 发货问题 （2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的参与，和客服能力的体现。 人气分 反馈 贡献 响应 人气分——分解解析 反馈 浏览 点击 评价 回头 转化 收藏 售后 贡献 销售量 笔单价 客单价 响应 拍发时差 平均退款时间 响应速度 支付宝付款率 客服的意义总结： 客服的意义 对店铺 对顾客 对运营推广 提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈 提升购物体验 方便、快捷、放心 提供营销信息支持 影响自然搜索排名 二、客服团队的基础管理 1、岗前培训 1、公司简介及组织架构 2、部门简介及组织架构 3、客服服务原价及办公室制度 4、薪资待遇及绩效考核 5、新人培训体系及转正标准 2、产品知识培训 需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。 制鞋工艺简介： （一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋，（二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，通过机械的气（油）压粘合成鞋。（三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。（四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。（五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。 3、客服工具培训 主要工具： 1、千牛工作台及第三方插件 2、店铺后台 3、处理订单的ERP软件 4、快递快件及网点查询网站 4、售前工作细分及流程 一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括： 1、购物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP软件使用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。 5、各平台规则及常见问题培训 天猫规则：/ 淘宝规则： / 第三方平台的规则 三、客服团队销售技巧的提升 了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？ 下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细介绍。 客服销售步骤解析 客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、 对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评 1、欢迎语 A、 快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B、 格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式