CRM讲义第一部分本科章.ppt

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1.1 CRM的产生与发展 1.2 CRM的内涵与本质 链接:交易与关系观念的比较示意 交易观念和关系观念的比较 Chapter2 客户关系管理的理论基础 2.1 CRM的发展演进:20世纪以来的营销管理变革1 从传统营销到关系营销的理论假设差异 2.1 CRM的发展演进:20世纪以来的营销管理变革2 从关系营销到CRM的理论演变 2.2 诠释CRM:CRM的理论基础 与CRM相关的基础理论和来源 2.3 客户关系生命周期(CRLC)1 CRLC的内涵 “客户关系具有明显的周期特征”这一观点被越来越多学者认可:客户关系的发展是分阶段的;不同阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同;不同阶段驱

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