2019年业务运营支撑系统业务技术规范客户服务应用部署分册.pptVIP

;中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2007年5月;目录;总体说明 ～分册目录;总体说明 ～概念定义;总体说明 ～参考文献;总体说明 ～目标及编写原则;总体说明 ～内容概述;;;目录;应用部署说明;应用部署说明 ～客户服务类;客户服务类示例 ～服务请求应用（综述）;客户服务类示例 ～服务请求应用（架构）;客户服务类示例 ～服务请求应用（与其它应用的关系）;客户服务类示例 ～服务请求应用（数据对象）;客户服务类示例 ～服务请求应用（接口分类）;客户服务类示例 ～服务请求应用（接口数据信息示例）;接口对端;接口对端;;客户服务类应用 ～订单应用;客户服务类应用 ～知识库;应用部署说明 ～基础模块类;基础模块类 ～客户接触管理（架构）;基础模块类 ～客户接触管理（数据对象）;基础模块类 ～客户接触管理（接口）;基础模块类 ～工作流管理（架构）;基础模块类 ～工作流管理（数据对象）;基础模块类 ～工作流管理（接口分类）;基础模块类 ～权限管理应用（接口数据信息示例）;基础模块类 ～权限管理（架构）;从SSO到权限管理完全统一的逐步演变;基础模块类 ～权限管理（数据对象）;基础模块类 ～权限管理（接口分类）;应用部署说明 ～运营管理类;运营管理类示例 ～排班管理（功能及数据对象）;运营管理类示例 ～排班管理（接口分类）;运营管理类示例 ～排班管理应用（接口数据信息示例）;运营管理类其他应用;应用部署说明 ～话务应用类-话务控制;应用部署说明 ～话务应用类-自助语音;应用部署说明 ～呼叫中心基础平台（综述及功能）;呼叫中心基础平台（接口分类）;任务;目录;基础功能域;系统功能 ～客户服务功能域;系统功能 ～订单与服务请求管理功能域;系统功能 ～基础功能功能域;目录;呼叫中心基础平台BHCA： 2M 呼叫中心基础平台系统接通率：99.96%。 呼叫中心基础平台通话故障率：通话时故障概率小???4×10-4(次)。 呼叫中心基础平台ACD/PBX平均故障间隔时间MTBF： 30000小时。 呼叫中心基础平台ACD/PBX平均故障维护时间MTTR： 1小时。 呼叫中心基础平台ACD/PBX主备倒换时间： 10秒。 呼叫中心基础平台CTI平均故障间隔时间MTBF： 1000小时。 呼叫中心基础平台CTI主备倒换时间： 10秒。 呼叫中心基础平台可在线保留呼叫记录信息的记录 ? 3个月。 呼叫中心基础平台可在线保留该中心所有客服代表的录音文件? 1个月。;目录;系统现状及本次要解决的主要问题;应用部署要求;客服系统;对BOSS2.0功能域的修订;热点问题（汇总）;热点问题1：规范定位及整合范围;热点问题2：统一权限;热点问题3：客户接触、基础平台、界面;热点问题4：一级客服支撑