2019年导游服务技能.ppt

导游方法和技巧——虚实结合法 虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说 与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游 方法。这样的导游讲解能够产生艺术感染力， 使现场气氛轻松愉快“实”就是实景、实物、 史实、艺术价值等，“虚”就是与实景、实物 有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导 游员在讲解时，必须将“虚”与“实”有机结 合以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为 “实”服务，而且“虚”的内容要“精”、要 “活”。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——制造悬念法 制造悬念法：就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的 话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望 使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”“卖关子”。 这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的方法，一 旦“发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的印象而 且导游员可以始终处于主导地位，成为旅游者注意的中心 制造悬念的方法很多，例如问答法、引而不发法、引人 入胜法、分段讲解法等都可能激起旅游者对某一景物的兴 趣，从而产生制造悬念的效果。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四章 导游服务技能 一、导游工作是一门艺术 二、导游员的带团技能 三、导游员的语言技能 四、常用的导游方法和技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一节 导游工作是一门艺术 一、导游工作的艺术性 1、表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性 2、由导游工作的特殊性、复杂性和广泛性所决定 3、导游讲解服务是一个艺术再加工和创造的过程 二、导游艺术的要领 正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是做好导游工作的基本保证 1、因势利导 2、融会贯通 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游员带团的特点和原则 特点： 1、接触的短暂性 2、工作的流动性 3、服务的主动性 对待客人： 1、至上原则 2、履行合同原则 3、公平对待原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 日程安排应遵循的原则 1. 主要活动的安排必须适合旅游团的特点 2. 从旅游者的要求、需要出发安排活动 3. 要兼顾参观、游览和购物等各项活动 4. 体现本地特色并且点面结合 5. 要劳逸结合，留有余地 6. 活动内容多姿多彩，不要雷同 7. 游览活动要做到“渐入佳境” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二节 导游员的带团技能 1、导游员良好形象的塑造 2、与全陪和领队要密切合作 3、做好相关合作单位的协调工作 4、与游客建立“朋友”“伙伴”关系 5、正确处理团队中人际关系的平衡 6、做好特别旅游者的接待 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、导游员的吸引力和形象塑造 1、导游员的吸引力 2、导游员良好形象的塑造 3、导游员的风格定位 4、导游员的角色定位 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游员良好形象的塑造 1、导游员的形象定位 A. 衣着要整洁、得体，化妆和发型要适宜。 B. 知识丰富、精神饱满、乐观自信、风度潇洒。 C. 仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。 在姿态方面要做到: 与人相处直率而不鲁莽，活泼而不 轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不 巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下 四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。 在动作方面: 导游员要站、坐、行有度。 D. 语言丰富: 即导游员讲话时的声调和音色。应谈吐高 雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游员的风格定位 1．保持理智 2．保持轻松工作风格 3．提供超常（惊喜）服务 4．行使领导权 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游的角色定位 （1） 导游被称为杂家，杂而不乱、杂而不俗、杂而不油 1、文学家所具有的渊博知识 2、艺术家所具有的丰富表情和情感 3、歌唱家一样能唱出动人的歌声 4、科学家一样的严谨的作风 5、