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满意度研究概要满意度研究概要3.03.0
P1 客户满意度的概念
P2 影响客户满意度的因素
P3 客户满意度研究步骤
P4 客户满意度结果使用
目 录
目 录
目 录
P5 客户满意度研究需要注意的问题
Page1 | 零点研究集团
客户满意度概念(续)
核心概念
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。
• 满意度
– 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验
时,消费者就满意;而当期望高于消费体验时,消费者就不满意
• 满意度研究关注的是匹配的程度,是消费者的个人感受,因此
– 满意度测量的是消费者感知意义上的得分
– 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望
– 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同
Page2 | 零点研究集团
客户满意度概念 (续)
满意度的KANO三层次论
– 满足(Satisfied ):对于消费者而言,这一层次是满意
满足
度的基础,如果做不到,消费者会迅速产生不满;
– 渴望(Desired):对于消费者而言,他们非常渴望这一
渴望
方面的需求得到满足,如果做到,会带来消费者的赞
赏;相反的,如果做不到,消费者也会降低他们的满意
程度;
惊喜 惊喜(Surprised ):这部分并不是消费者所要求的,因
此,做不到消费者并不会因此不满,但一旦做到,他们
会格外惊喜,并成为忠诚的用户。
Page3 | 零点研究集团
客户满意度概念 (续)
完整的满意度模型
可感知
质量A
可感知
质量B
客户
表现
满意度
可感知
质量C
可感知
质量D
期望 品牌形象
承诺
Page4 | 零点研究集团
客户满意度概念 (续)
客户满意度
客户满意度是是剔除了期望、品牌、承诺影响后,消
费者对服务的真实感受,所以满意度研究中的客户满
意度是通过各服务环节满意加权计算得出来得。
总体满意度
客户满意度
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