2018年酒店优秀服务意识培训.ppt

不同坐姿规范介绍 正襟危坐式 双脚交叉式 双腿叠放式 双腿斜放式 翘腿式 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 走出风度—走 姿 昂首、挺胸、收腹、眼睛平视前方。 肩要平，身要直，双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。 女子足迹在前方一条直线上；男子足迹在前方一线两侧。 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 蹲出气质—蹲 姿 左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使前脚掌撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势。 臀部下沉，基本上以右腿支持身体。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 禁忌 弯腰撅屁股； 突然下蹲、距人过近； 方位失当、毫无遮掩； 蹲着休息尤其“如厕 ”式 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 鞠出恭敬—鞠 躬 后背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容 背和头维持一直线,弯腰，上半身前倾 双手向前并拢(右手压在左手上）或中指贴于裤缝 两脚向脚跟并拢,脚尖微开 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 手舞魅力—手 姿 招呼他人 ---- 递接物品 ---- 请人签字 ---- 第三节：我们的亲——服务表情与神态 微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 微笑训练（一） 职业微笑 （微笑的嘴巴） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 微笑训练（二） 心的微笑（微笑的眼神） 如何让自己微笑？ 精神疗法 自我调节 回想快乐的事情 发现生活中的快乐 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 目光礼仪 谈话中的眼神交流 光注客人的需要 眼随手动 禁眯视、盯视 目送离开 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 声 音 礼 仪 顾客出现前、后三米，不能有服务员彼此交谈的声音 音量以顾客能听到为标准，不能大声出现呼唤客人 大厅、走廊等工作、公众场合，不能喧哗 注意电话、手机、对讲机的音量 第四节：我们的高——语言与话术技巧 基本服务语言——服务“十语” 魅力十字 服务五声 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务 “十 语” 1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间 2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗 3、征询语： 您说行吗？您觉得这个怎么样 4、应答语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务 5、道歉语： 对不起; 是我的错；非常抱歉，让您久等了 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 6、告别语： 您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见… 7、祝贺语： 祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语： 谢谢；非常感谢;多谢您的意见… ?9、称呼语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品 服务 “十 语” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务用语规范：服 务 “五 声” 客来有迎声—— 客问有答声—— 工作失误道歉声—— 受到帮助致谢声—— 客人走时有送声—— 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 提 醒 服务行业，“用心说你”——请用“您”代替“你” 多用征询语，少说“我”，多说“您” 时时处处顾及客人面子 第五节：我们的妙——电话与手机礼仪 电话接听技巧 电话拔打技巧 注意事项 手机礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 电话礼仪——接听技巧 铃声响三声内拿起听筒 问候、自报家门 认真记录（期间要不时给予回应） 复述对方要求 询问是否还有补充 礼貌地结束电话 轻轻挂断电话 （顾客、上司先挂） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 电话礼仪——拨打技巧 （首先准备好将要说明的事项）拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处表示歉意，