顾客满意度监测与提高模型.pdf

顾客满意度监测与提高模型 顾客客是上帝上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销 目标目标 顾客满意使营销成本最小化顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ··获得一个新顾客的成本获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的不满意顾客的口碑碑影响响-坏事传千坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ··不满意顾客会向不满意顾客会向99-1010个人抱怨其经个人抱怨其经 历 顾客满意度研究目的顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客客观、准确的衡量准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策寻找提高满意度和忠诚度的行动策 略-- 有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠最终目的是帮助客户赢得更多的忠 实顾客，实现成本最小化、收入最大化、 利润最大化 顾客满意度模型 顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（TOP2 ） （（CSICSI ）） ·辅助指标： - 不满意比例指标（SoD) - 关键关键因素满意度素满意度 - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 - （（加权加权））平均数指标平均数指标 ·相对指标： - 横向排序指标横向排序指标：：不同部门不同部门、、地区的地区的 对比排序 - 横向差距指标：对比竞争对手或行 业领导者的差距业领导者的差距 - 纵向改善指标：对比以往满意度数 据据 满意度比较模型的应用满意度比较模型的应用 因素贡献度分析-- 亟待改进, 保持优势 提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素 是重点改善目标是重点改善目标 提高满意度的行动准则二提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐 率作为行动目标 提高满意度行动准则三提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在 关键满意因素上的差距关键满意因素上的差距 （（因素因素22是品牌是品牌AA 相对竞争品牌的弱点，应重点改善） 提高满意度行动准则四提高满意度行动准则四 --选择最佳因素组合 ··模拟不同因素组合的改善效果模拟不同因素组合的改善效果，选选 取成本最小，而使整体效益获得最大提 高的因素组合 提高满意度行动准则五提高满意度行动准则五 --不满意顾客群需要特别关注 ·不满意顾客群容易流失成为竞争对不满意顾客群容易流失成为竞争对 手的顾客 ·不满意顾客通过传播不满影响数倍 顾客的购买决策 ·分析造成顾客不满意的关键因素， 尽量挽留顾客尽量挽留顾客，提高顾客保持力提高顾客保持力 ·争取竞争对手的不满意顾客 提高满意度行动准则 ·大用量客户大用量客户//重要客户是重点服务对重要客户是重点服务对 象 -- 对于某些产品对于某些产品，，20%20% 的顾客可能占的顾客可能占 企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客 的意见值得重视 ·顾客的具体意见有助制定改善措施 - 有时有时，后期的定性研究显得颇为重后期的定性研究显得颇为重 要 ·流失顾客经验值得分析流失顾客经验值得分析 满意度跟踪研究目的 ·动态跟踪顾客满意度的变化，评估 满意度改善措施的效满意度改善措施的效果 ·检验和完善满意度提高模型，制定 最为有效的行动策略最为有效的行动策略 ·通过成本收益核算（ROI ），为企 业相关策略提供支持业相关策略提供支持，，提高企业价值和提高企业价值和 竞争力 行动决策建议 ·行动决策建议建立在提高顾客满意行动决策建议建立在提高顾客满意 度行动原则和跟踪研究的基础上 ·行动决策建议针对不同研究项目具 体而异 ·行动决策将体现从宏观方针到具体 措施措施、针对不同决策层