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物业品质管理培训教材.ppt 56页

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物业品质管理 XXXXX公司 XXXX部 目录 品质的定义 品质管理的内容 品质管理方法 物业服务品质检验重点 分享·总结 目录 第一节 什么是品质? 什么是品质? 用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下??? 品质(Quality)的定义 一向的概念 现实性意义 好的 优秀的 美的 和要求事项的一致 通称为质量,是一组固有特性满足要求的程度。 产品或工作的优劣程度 品质的定义 词海 ISO9000 某项产品或某项服务完成后,其特性是固有的,只有与要求相比较,满足要求的程度才反映为质量的优劣。 优质服务 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 什么是合格的品质 品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说,品质就是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质。 戴 明 克劳士比 大师眼中的品质 Man:人 Material :料 Environment:环境 人员 机器设备 方法 材料 环境 输入 输出 测量 Machine : 机 Method : 法 Measurement:测量 5M1E 影响品质的因素 1、明示的要求:加工行业中可为尺寸,工差,表面粗糙度等,在物业管理中可表现为公司的规定,例如清洁,绿化,巡逻签到方面的要求等。 2、隐含的要求:指顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求,儿童玩具必须具备安全性等。 3、必须履行的要求:一般指相关法律法规和条例,例如物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求,国务院379号令《物业管理条例》等。 服务行业对质量有哪些要求? 小组讨论: 1、客户对洗手间的品质要求有哪些?? 2、如何来保证洗手间的品质? ??? 第二节 物业服务品质管理内容 目前物业服务中存在的问题 目前物业服务中存在的问题 物业管理人才短缺 企业服务品种少 质量低 物业服务不到位 维修保养不得力 政策法规滞后 物业管理费收缴困难 业主众口难调 物业服务品质管理内容 技术品质(TQ) 功能品质(FQ) 信息品质(IQ) 4.1 物业服务技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为: (1)物业的智能化水平; 物业的智能化水平属于硬件系统,它主要通过开发商先期的全面规划,大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。 (2)物业管理的技术水平; 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。 (3)物业管理的规范化程度; 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。 (4)物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。 4.2 物业服务功能品质 功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制 (1)功能设施 ①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配 (2)物业管理的服务亲和力 ①态度 ②礼仪 ③场景布置 (3)物业管理的服务价格 (4)物业管理的服务效率 ①响应时间 ②处理时间 ③处理效果 4.3 物业服务信息品质 (1)信息渠道的建立 (2)信息传递的速度 (3)信息传递的准确性 (4)信息传递的双向性 (5)信息的开放度 请评价以下图片内容所反映的品质。 学员讨论 4.4品质管理是谁的事? 我们的使命—— 为客户创造价值 (保证业主的物业保值增值,在居住环境中感到幸福) 如何理解和认识? 我们物业的品质观 某日,正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中听业户提起,家中的马桶有很多水垢难以清洁,已准备更换,刘阿姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗,如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后,刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂,对水垢进行清洗,那些水垢果然顽固得很,普通的清洗根本没有多大的效果,刘阿姨根据以往这方面的经验,又试验使用了多种清洁剂,最后通过几种产品相互结合,加上认真的搓擦,二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后,惊喜地拍着刘阿姨的肩膀,不断地赞叹刘阿姨高超的技术,当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励,而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说:“不用了,我们的工作就是要让您满意。” 某日,XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品,由于是位

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