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物业品质管理 XXXXX公司 XXXX部 目录 品质的定义 品质管理的内容 品质管理方法 物业服务品质检验重点 分享·总结 目录 第一节 什么是品质？ 什么是品质？ 用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下??? 品质(Quality)的定义 一向的概念 现实性意义 好的 优秀的 美的 和要求事项的一致 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 产品或工作的优劣程度 品质的定义 词海 ISO9000 某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 优质服务 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 什么是合格的品质 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明 克劳士比 大师眼中的品质 Man：人 Material ：料 Environment：环境 人员 机器设备 方法 材料 环境 输入 输出 测量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量 5M1E 影响品质的因素 1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签