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长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 2 - 9 - 长沙市方向科技有限公司 客服人员管理手册 长 沙 市 方 向 科 技 有 限 公 司 客服部管理手册 TIME \@ EEEE年O月 二〇一一年六月 目 录TOC \o 1-1 \u 一、总则 3 1.1 制定目的 3 1.2 适用范围 3 1.3权责范围 3 1.4服务宗旨和中心思想 3 一般规定 3 2.1考勤管理 3 2.2工作职责 4 2.3 工作移交 5 三、工作规定 5 3.1工作计划 5 3.2工作报表及工作总结 5 3.3客户管理 6 四、出差规定 6 4.1出差准备 6 4.2填写出差记录表 6 4.3出差需要履行的义务 6 4.4出差交通工具的使用 6 4.5出差所涉及到的费用 6 五、考核管理 7 5.1考核办法 7 5.2考核激励 8 六、业务推广 9 6.1承担的业务 9 6.2业务推广 9 七、客服人员应掌握的技能 7.1软件、硬件方面的技能 9 客服部人员以建立优质的服务体系为目标，完善售前售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。 总则 1.1 制定目的 为加强本公司的售前售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 1.2 适用范围 凡本公司客服部人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 1.3 权责单位 A、市场部暨客服部部负责本管理制度制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本管理制度制定、修改、废止之核准工作。 1.4 服务宗旨和中心思想 A、为客户排优解难，树立公司良好形象。 B、份内的事做精，份外的事做好。 C、反应迅速、态度热情、工作细致 D、一切以客户为中心，打造精品服务 二、 一般规定 2.1 考勤管理 客服部人员应依照本公司《员工管理手册》之规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的客服部人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的客服部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 2.2 工作职责及服务态度 客服部人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责： 文明礼貌，尊重客户。在客户面前不吸烟不嚼槟榔，在为客户服务过程中不得随意移动客户的物品，如果是必须的，应征询客户同意后才可执行。 ● 去社区拜访客户时应佩带工作牌，一是身份的象征，可以让客户了解我们记住我们，二是让客户感受我们的专业服务态度。 不卑不吭，在为客户服务的同时一定要以公司利益前提，从大局出发，尽量满足客户需求。 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 拨打、接听电话要规范，使每一个打进服务热线的人都能感受到方向科技热情、周到、专业、高质量的服务。 对于本公司各项销售计划、销售策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。 不得有挪用所收费用。 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 按时呈报下列表单：客户拜访表、客户意见反馈表。 定期拜访公司的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并汇集下列资料： 产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查。 2.3 工作移交规定 客服部人员离职或调职时，除依照《员工手册》办理外，并得依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、领用之公物。 C、其他。 三、 工作规定 3.1 工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定《月工作计划》，报公司批准后认真实施。 3.2 工作报表及工作总结 客服部人员依据计划执行情况，每周工作之内容，填制《客户记录表记录》。每周将产品品质反应、及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同行业动态及信用、新产品之调查、等信息反馈给公司。 3.3 客户管理 客服部人员应填制《客户拜访记录表》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。 四、 出差规定 4.1 出差前填写出差申请报告，并附出差行程时间