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客服部各项管理制度 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 1/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：3.1? 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；3.2??发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3.3 超出本职范围以外需解决的问题；3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程：3.1?晚上作业到8：30分，有晚餐补助 元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内 3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 2/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准 点到岗。3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督 3.4 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。 3.5 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。 3.6 现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报 3.7 对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。客服代表确认后，现场人员作业结果 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 3/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 五．文书管理 1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。 2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。 3.0操作流程： 3．1 所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。（附件一） 3．2 每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。 3．3 如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。 六.异常通报、投诉、事故处理： 1.0目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。 2.0容范围：客服部日常