原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
客户服务中心系统
方案建议书
0
目 录
第一章 概 述1
第二章 系统总体结构3
一、 系统硬件结构 3
二、 系统软件结构 5
三、 UTSTARCOM 解决方案的特点5
第三章 方案说明8
一、 前置交换机/排队机 8
1. 排队机9
2. CTI 链接 9
3. 呼叫引导10
4. 先行业务代表调度10
5. 专家座席选择10
6. 移动座席10
二、 交互式语音应答系统 11
三、CTI 服务器 13
1．CallPath 的功能13
2 ．CallPath 的技术说明20
3．应用程序接口(API)20
4．CallPath服务器子系统_(Subsystem) 20
5 ．Call Path 服务器及操作环境22
四、 坐席台 23
五、 客户中心管理系统 24
1. 平台管理系统24
2. 应用管理系统26
3. 壁挂式显示板26
六、前置机服务器27
七、数据库服务器28
八、 录音模块 28
第四章 系统软件组成及功能结构 29
一、 软件设计思想 29
二、 软件功能结构 30
1. 自动语音应答系统31
2. 话务员座席系统31
3. CTI 服务器 32
三、 业务生成 34
四、 对 2000 年问题的考虑 37
第五章 应用软件系统 38
一、应用软件系统概述38
二、应用系统的特点40
1
三、数据库设计42
四、数据接口43
第六章 应用系统的实现 49
一．电话证券交易服务49
二、用户咨询业务51
1．咨询业务的分类51
2. 信息检索53
3. 咨询回复55
4．咨询业务的实现56
三、用户信息查询59
1. 查询业务概述59
2. 查询业务的实现60
3．查询结果回复63
五、电话付费业务65
1. 付费业务概述65
2．付费业务的实现65
3．付费业务人工操作处理流程66
六、自动外拨业务69
1.通知类业务69
2、业务宣传71
七、客户管理75
1．客户管理概述75
2．客户基本资料库的定义76
3．客户管理操作处理79
第七章 管理子系统82
一、系统管理82
1. 呼叫监控/话务统计82
2. 人工服务营业开始/结束管理84
3. 操作员管理 84
4. 网络管理与安全管理85
二、应用管理85
文档评论（0）