专题分析试点阶段成果文档客户综合价值评估模型.pdf

专题分析试点阶段成果文档 客户综合价值评估模型 专题分析试点项目组 2003 年 11 月 0 编写人： 宋新峰、魏高山（上海公司）、王素兰（北京公司）、殷生伟（山西公 司）、杨波、葛长伟（浙江公司）、李志华、姜慧（集团公司） 资料提供： 山西公司、北京公司、上海公司、浙江公司 1 一、综述 1 二、业务问题描述1 三、模型的实现思路1 1、模型的构成1 2、子模型定义2 1) 客户的当前贡献2 2) 未来贡献2 3) 客户的信用度2 4) 客户的忠诚度2 5) 客户的成长价值3 6) 客户综合价值体系3 三、模型技术实现4 1、数据准备4 1) 数据源4 2) 数据时间跨度6 2、技术实现8 1) 客户当前贡献价值8 2) 客户成长价值11 3) 客户信用度、忠诚度、未来贡献价值13 4) 客户综合价值15 四、模型应用16 1、 离网关怀和客户挽留17 2、销售促进的应用17 3、积分回馈计划的应用17 4、差异化服务的应用17 5、与其它模型的综合应用18 1) 与客户行为细分模型的综合应用18 2) 与交叉销售模型的综合应用18 五、模型改进思路19 0 一、综述 以北京、上海、四川、山西、浙江、新疆为专题分析试点省份，针对目前 市场有待解决的诸如客户离网、客户价值、交叉销售等问题进行探索，将经营分 析系统的建设和应用紧密结合起来，通过数据挖掘寻找切实有效的解决办法。试 点省份将分阶段总结模型实施中的关键业务、技术问题，为各级业务、技术人员 提供后台支撑。本阶段选取客户价值综合评估模型，结合模型的实施、应用案例， 总结模型的实施步骤、应用思路和改进方向等关键问题供各省参考。 二、业务问题描述 随着中国移动客户群体的迅速扩展，我们面临的两大难题是：如何缓解客户 的流失和贬值现象？如何保持和提升客户的价值？我们可以借助客户价值模型， 加深我们对客户的认识，对市场和客户进行分析型和精细化的管理，在市场战略 和观念意识上领先于竞争对手。 目前，我们衡量客户价值的主要指标是ARPU 。但单纯依靠ARPU 来衡量客 户价值存在较大的局限性。因为 ARPU 仅反映客户过去给运营商的收入贡献， 没有考虑客户的未来价值，也没有考虑运营商为客户服务的成本。所以，我们的 价值模型将从客户的当前贡献（包括收入贡献和利润贡献）、未来贡献、信用度、 成长潜力等方面全面衡量客户的综合价值，帮助我们充分认识客户、收入与利润 之间的关系，为分析决策和市场经营提供科学的依据。 三、模型的实现思路 1、模型的构成 客户综合价值评估就是利用数据挖掘技术及各类数据分析来综合衡量客户 当前贡献、未来贡献、客户信用度、客户忠诚度和客户成长价值五个方面的价值 表现。在此基础上，确定对不同客户的服务水平和服务顺序，从而为客户提供更 加恰当的业务和服务，有针对性的培养潜在高价值客户，以提升客户的价值，对 运营商的收入贡献。