物业管理有限公司客户服务工作手册1.docVIP

公司名称： 南充市嘉宏物业管理有限公司 文件编号 JHKH 版本编号 JHLI-6 文名称件： 客户服务工作手册（受控） 生效日期 2015-8-15 页 数 共57页 客 户 服 务 工作手册 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc371767092 基础常识篇 PAGEREF _Toc371767092 \h 4 HYPERLINK \l _Toc371767093 部门应知应会 PAGEREF _Toc371767093 \h 4 HYPERLINK \l _Toc371767094 前台事务办理篇 PAGEREF _Toc371767094 \h 5 HYPERLINK \l _Toc371767095 一、 客户服务前台装修备案办理流程 PAGEREF _Toc371767095 \h 5 HYPERLINK \l _Toc371767096 办理装修业主和装修单位需提供的资料 PAGEREF _Toc371767096 \h 6 HYPERLINK \l _Toc371767097 装修备案办理 PAGEREF _Toc371767097 \h 6 HYPERLINK \l _Toc371767098 装修延期办理 PAGEREF _Toc371767098 \h 7 HYPERLINK \l _Toc371767099 装修保证金退还办理 PAGEREF _Toc371767099 \h 8 HYPERLINK \l _Toc371767100 二、客户服务前台收费流程 PAGEREF _Toc371767100 \h 10 HYPERLINK \l _Toc371767101 前台收费流程 PAGEREF _Toc371767101 \h 10 HYPERLINK \l _Toc371767102 前台各项费用的收取方法 PAGEREF _Toc371767102 \h 10 HYPERLINK \l _Toc371767103 收费票据的填开 PAGEREF _Toc371767103 \h 11 HYPERLINK \l _Toc371767104 收费责任须知 PAGEREF _Toc371767104 \h 12 HYPERLINK \l _Toc371767105 公司相关指导文件 PAGEREF _Toc371767105 \h 12 HYPERLINK \l _Toc371767106 三、客户服务前台入住办理流程 PAGEREF _Toc371767106 \h 13 HYPERLINK \l _Toc371767107 顾客办理房屋交付时应携带的资料： PAGEREF _Toc371767107 \h 14 HYPERLINK \l _Toc371767108 房屋交付手续办理 PAGEREF _Toc371767108 \h 14 HYPERLINK \l _Toc371767109 转让房新业主入住手续的办理 PAGEREF _Toc371767109 \h 15 HYPERLINK \l _Toc371767110 三、客户服务前台信息传递流程 PAGEREF _Toc371767110 \h 16 HYPERLINK \l _Toc371767111 信息收集渠道 PAGEREF _Toc371767111 \h 16 HYPERLINK \l _Toc371767112 信息传递原则： PAGEREF _Toc371767112 \h 17 HYPERLINK \l _Toc371767113 信息传递过程： PAGEREF _Toc371767113 \h 17 HYPERLINK \l _Toc371767114 未关闭信息的处理 PAGEREF _Toc371767114 \h 18 HYPERLINK \l _Toc371767115 四、客户服务前台物资搬运放行办理流程 PAGEREF _Toc371767115 \h 18 HYPERLINK \l _Toc371767116 物资放行原则： PAGEREF _Toc371767116 \h 18 HYPERLINK \l _Toc371767117 物资放行手续办理： PAGEREF _Toc371767117 \h 19 HYPERLINK \l _Toc371767118 办理《物资搬运放行条》注意事项： PAGEREF _Toc371767118 \h 19 HYPERLINK \l _Toc371767119 五、客户服务前台IC卡业务办理流程 PAGE