罗兰·贝格-服务质量差距模型.pdf

目录 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距 - 1 - SHA-4309-90099-01-03a 2.1 顾客差距 - 2 - SHA-4309-90099-01-03a 顾客差距 期望的服务 顾客差距 感知的服务 - 3 - SHA-4309-90099-01-03a 2.2 供应商差距 - 4 - SHA-4309-90099-01-03a 2.2.1 不了解顾客期望 顾客期望 •营销研究导向不充