2019年服务礼仪规范培训课件.pptVIP

礼仪规范;主要内容;;;礼仪;什么是礼仪？ 泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约定俗成的行为规范、举止，调整人与人之间的关系。 从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。 从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！;;礼仪基本原则;我们的职业形象;礼仪课程安排：;主要内容;Page*;Page*;Page*;商务着装的要点——男士;男士皮鞋穿着要诀;;精神饱满、面带微笑;Page*;Page*;Page*;商务着装的要点——女士;穿衣有道;佩饰的礼仪;;化淡妆、面带微笑;Page*;Page*;主要内容;三种沟通形式所在比例：;形体仪态;视线;Page*;Page*;微笑的训练方法：;Page*;Page*;Page*;Page*;Page*;Page*;Page*;错误的坐姿;;标准行姿;Page*;Page*;[蹲姿] 高低式 半蹲式 交叉式;Page*;Page*;Page*;[欠身礼] ——头、颈、背成一条直线 身体前倾15度起身后目 光与对方交流微笑！;Page*;几种不规范的鞠躬姿态;;签字或阅读手势;见面问候;问候的次序： 在正式场合，问候一定要讲究次序。 一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。 一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。;【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 ;Page*;Page*;介绍他人;言谈礼仪;交换名片的礼仪;奉茶的礼仪;乘坐电梯的礼仪;电梯和楼梯的禁忌:;电话礼仪;电话礼仪;?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。;?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机、技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 ;电话礼仪小常识;接听电话对话比较;送客礼仪;乘车礼仪;人最大的敌人是自己 自己最大的敌人是个性 个性最大的敌人是习惯 习惯最大的敌人是行为 马斯洛“改变流程”： ?心里思想——态度——习惯——性格——人生 任何一种行为坚持连续重复21天就能成为一种习惯！ ?????? 把挑战自我作为一种习惯！;从今天起一切从零开始……