客户关怀活动.pdf

客户关怀活动 “滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖 店组织了一次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计， 端午节每年也都是买些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过 粽子，正好放两天假，为什么不带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认 识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生给专卖店打了个电话，想仔细了解一 下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎么包粽子外，客户还可以 自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应该都能领到大 大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在城 市街头巷尾的各种特色小吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里， 供客户免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家 一块热热闹闹过个节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为 呢？ 专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几 乎常见的汽车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门 口。一路上赵先生也留意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横 幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的 客户。 赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似 乎格外热情，这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认识不少同城同 1 车型的客户，有时候还可以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼 品啥的，几个小时开开心心的就过去了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动 赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检测和补充氟利昂，有专卖店组织 的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都让赵先生感到比较满 意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。 对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸 引客户参与，并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨 论的专卖店客户关怀活动的策划和组织。 1、客户关怀活动概要 经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经 结束，车辆成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注 专卖店服务的性价比。这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同 时也开始出现部分客户的流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖 店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。 除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀， 让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就是我们说的客 户关怀活动。 专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。 或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零 配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定 2 车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖 店服务的满意度和忠诚度。 前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一 定的优惠，较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感 受的关注，让客户感受到家人般的温暖和贴心的关怀；最后是社会关系，以车辆 和车友为纽带，建立各种车友间互动的平台，用更广阔的社会圈子维护客户的忠 诚度。客户关怀活动主要也是从这三个方面来维护客户关系，概括地说，专卖店 开展的客户关怀活动主要有以下几个方面的作用。 1）让客户切实感觉到专卖店在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活， 从而增强对专卖店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为专卖店创 造更多、更长久的客户价值。 2）群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以专卖店为 纽带的客户群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮 助。 3）给客户车辆