大酒店客户部管理制度.pdf

大酒店客户部管理制度 目 录 一、房务部管理制度 1、 房务部规章制度 2 、 房务部物品管理及盘存制度 3、 房务部例会制度 4 、 房务部关于服务速度的有关规定 5、 房务部 IC 卡钥匙管理制度 6、 房务部消毒制度 7、 房务部安全管理制度 二、客房部岗位规范 1、 岗位职责 1．1 客房部经理岗位职责 1．2 客房督导岗位职责 1．3 客房中班督导岗位职责 1．4 客务中心文员岗位职责 1．5 客房服务员岗位职责 1 2 、客房服务程序及规范 2 ．1VIP 接待程序 2 ．2 房务中心工作程序 2 ．3 房务中心对客服务操作规范 2 ．4 服务员进房程序 2 ．5 客房清扫程序 2 ．6OC、OOO 房的清洁程序 2 ．7 客房卫生质量标准 2 ．8 开夜床程序 2 ．9 宾客离店查房程序 2 ．10 宾客损坏物品理赔程序 2 ．11 客房迷你吧服务运作程序 2 ．12 客房计划卫生表 2 ．13 客房清洁药剂使用操作细则 2 ．14 吸尘机的操作及维护保养 2 ．15 客房部消毒制度 2 ．16 客房安全管理制度 2 房务部管理制度 一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的， 是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一 言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树 立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服 务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1）仪表、仪态： （一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐， 但若有客人前来，当即起立。 （二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、不得扎堆聊天。 （三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。 （四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭， 注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查 仪容仪表。 2 ）表情、言谈： （一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情 的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 （二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 （三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓 3 痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。 （四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物， 不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 （五）在客人面前不得经常看表。 （六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 （八）上班时间不得抽烟、吃食物。 （九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 （十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时 应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 （十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张 和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 （十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近， 应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人 开口。 （十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。 （十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回 来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3 ）制服： （一）制服应干净、整齐、笔挺。 二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开