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第九章 沟通方法 管理问题：如何协调作息时间？ 引入：组织是由一群性格各异、习惯不同、背景不同的人所组成的群体，在这样的一个群体中，要共同生活或共同努力，通过实现组织目标以最终实现每一个人的个人目标，就必须加强相互间的沟通。 * 第九章 沟通方法 教学内容 第一节 沟通及其重要性 第二节 自我沟通与人际沟通 第三节 组织沟通 教学目的 通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，提高沟通能力和沟通有效性。 * * 第一节 沟通及其重要性 沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 (有意识的或偶然的意思传播) 沟通无处不在 管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧，学会沟通。 * 一、沟通过程 （1）信息—信息发送者明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、观点、资料等； （2）翻译—信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲座，则选择语言、板书等； （3）传递—通过某种方式，如书面文件、口头交谈、、电话、形体动作等，将信息符号传递给接受者； （4）接受—接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听接受信息符号，否则信息会丢失； （5）翻译理解—接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解； （6）反馈—接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈； （7）再反馈——发送者再发出信息，或肯定，或纠偏； （8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。 * 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈 * 沟通的过程 发送者 接收者 编码 解码 编码 解码 信息 反馈信息 噪音 * 二、沟通的条件和方式 信息发送者 信息接受者 小李，明天一起去看画展行吗？ 嗯……这个我得看看日程安排。 传递信息的渠道或方法 信息内容 基本条件 附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 * 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头交谈 开会、交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面文字 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言和文字形式 声、光信号、体态、语调、图象 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，但无表情 非语言和文字形式的重要性 任何口头沟通都包含非语言和文字信息，有研究者发现：在口头交谈中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。 * * 三、沟通的重要性 1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东要求、政府法规等，以避免风险。 2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。 3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其想法，以指导、协调、激励。 * 第二节 自我沟通与人际沟通 信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。 在所有的沟通中，自我沟通是基础。 自我沟通 在不同组织之间或组织内部各单元之间进行的信息交流、联系和传递活动。 良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。(第三节） 组织沟通 人际沟通 两个或两个以上的人之间的信息沟通。 人际沟通的重要性 * 一、自我沟通（目的是认识“自我”） 一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我（不易了解） 作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，人可分为四种类型： 第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一； 第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉”； 第三种人“知人不知己”， 第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是” 其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。