IT服务管理培训.pdf

IT 服务管理培训 IT 服务管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 助理电话 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 1 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈 佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球 品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 《IT 服务管理：概念、理解与实施》 《IT 服务管理：概念、理解与实施》是我国首部 IT 服务管理（ITSM ）领域的专著，该书为国内企业驾驭 IT 服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的 IT 架构具有重大指导作用，它从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了 IT 服务管理的理论和实践。书中 不仅介绍了 IT 服务管理这一全球最新的 IT 管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施 IT 服务 管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施 ITSM 的经验和教训，因此，该书是我们了 解 IT 服务管理和指导实践的必备佳作。 本书不仅适用于 CIO （ITIL 认证是全球公认的 CIO 证书）、IT 战略规划主管、政府和企业管理人员、 IT 咨询顾问、注册会计师、系统运维主管，还是准备通过 ITIL 认证考试人员的必备参考佳作，更可成为高 2 等院校从事信息化管理教学研究的师生的参考文献。 《IT 服务管理：概念、理解与实施》目录 第1章 概论 7 1.1 IT 服务管理的产生和发展 7 1.1.1 IT 服务管理的产生背景 7 1.1.2 IT 服务管理产生的必然性 9 1.1.3 IT 服务管理的发展过程 11 1.2 IT 服务管理的定义和范围 12 1.2.1 IT 服务管理的定义 12 1.2.2 IT 服务管理的核心思想 13 1.2.3 IT 服务管理的基本原理 14 1.2.4 IT 服务管理的范围 15 1.3 IT 服务管理的价值 16 1.3.1 商业价值 16 1.3.2 财务价值 16 1