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第五章 城市轨道交通服务质量测评 一、满意度测评内涵 ?顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期 望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。 ? 乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间 作比较后的一种差异函数。 ? 关键内容： ? 成功理解乘客的需求 ? 努力满足乘客的需求 城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第一节 城市轨道交通服务质量测评概述 第二节 城市轨道交通服务质量测评方法 第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评 第一节 城市轨道交通服务质量测评概述 一、服务质量测评分类 二、服务质量模型发展历程 三、服务质量测评模型 第五章 城市轨道交通服务质量测评 一、服务质量测评分类 按照测评的主体可分为 政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重 于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分； 社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平 的辨识及评估，测评主体包括各类社会