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第六章 城市轨道交通服务质量控制 2．不合格服务的识别 在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务 是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合 格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围 绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。 ? （1）认真对待乘客抱怨 ? （2）进行深入乘客研究 ? （3）重视后台服务管理的监测和纠正 城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第六章 城市轨道交通服务质量控制 第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制 第三节 城市轨道交通服务设计质量控制 第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制 第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进 第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容 第六章 城市轨道交通服务质量控制 一、城市轨道交通服务质量控制原理 ? 城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把