集团客户管理.pdf

集团客户营销管理交流 四川移动市场部 王静 2004-6-22 做 “正确”的事 与正确的 “做事” 有何区别 野外生存训练案例 提纲 • 工作回顾 • 形势分析 • 几点认识 • 工作思路 • 实战演练 回顾2003年： 集团公司在成都会议上明确集团客户工作重点— 四大工程  形成潜在和现实集团客户的基本信息数据库。 摸底 摸底  地毯式清查，掌握一手资料 工程 工程  有效细分市场，明确重点发展对象  2003年圈定50万家集团客户 圈地 圈地 签约，建立物理集团与个人客户一一对应的客户关系管理系统 工程 工程 实现集团客户的有价值渗透，圈好地（A、B类）  2003年10万家移动信息化解决方案 耕地 耕地  重点针对A、B类集团客户至少推广2项横向标准化产品 工程 工程  纵向推进行业摸版，实现海关、公安等“金”字头工程的有 效渗透 评选100家精品工程。 精品 精品 至少采取3项标准化产品，为中移创造了良好经济效益 工程 工程 为客户创造价值，具有良好示范作用和推广价值 工作回顾之成绩——基础工作全面展开  组织体系：成立领导小组和工作小组，明确牵头部门  管理流程：客户经理工作流程、客户开发流程等  支撑系统：建立省、市、县三级数据库  统计指标：集团客户到达数、信息化基本解决方案到 达数、集团整体收入、集团高价值个人客户保有率、 离网率等指标体系。  考评体系：由发展度、维系度、满意度和服务管理类 指标组成，闭环四大工程的竞赛考评体系。  沟通机制：每月信息上报和全省通报；行业推进交流 会 工作回顾之成绩——重要性上下认同 全国来看： 集团客户对中国 集团客户整体收入与各省当月收入 移动具有举足轻 平均占比已达到30%。 重的作用，将是 下一步与其他运 纳入集团客户管理的高价值个人客 营商竞争的关 户占比平均为51.78%。 键，对集团客户 集团个人客户平均离网率低于个人客 的攻坚战刻不容 户平均离网率2.11个百分点。 缓。 我省集团客户基本情况 集团客户到达数  5月全省集团客户到达数为4.2万户，完成进度46.26% 。 集团业务收入  5月全省集团客户收入为1.16亿元，占总收入19%，平均 集团客户ARPU值为135.6元。  高价值客户  5月全省集团个人高价值客户数为16.7万户，