前台的运行和服务.pdf

前台的运行和服务 前台的运行：前台的人员配备 前台氛围 与其他工作人员的联系 前台的服务：前台人员的仪态和表情 前台的服务用语 前台的服务项目 前台的服务效率 前台的人员配备—体现职能 • ROOMS RESERVATION 客房预定 • RECEPTION 接待 • INFORMATION 问讯服务 • CASHIER 收银服务 • SWITCH BOARD 总机服务 • CONCIERGE 行李服务 • SERVICE CENTER 客房服务中心 • BUSINESS CENTER 商务中心 • POINT OF SALES 客房销售 • PA 公共区域 工作量 项目 单件处理时间 1天处理件数 总用时（分钟） CHECK IN 3分钟 60 180 CHECK OUT 3.5分钟 60 210 住客信息录入 1分钟 60 60 接受预定并信息录入 1分钟 60 60 小商品服务 3分钟 5 15 问询 2分钟 10 20 换房、留言、叫醒、 2分钟 25 50 洗衣、保险箱、转接 电话、物品存放等 交接班、核对房态 40 1 40 合计 635 前台的氛围—设计美学 • 比例—矩形黄金比1：1.618； • 平衡—对称平衡 • 色彩—类似调和、对比调和 • 强调 • 韵律 前台的氛围— 品牌宣传 VI应用： 1、店卡； 2 、灯牌； 3、“20强”铜牌； 4 、房价牌； 体现品牌和服务 5、留言牌； 6、大门防撞标贴； 7、装饰风格； 8、资料架 总台布局 总台的主要设备 • 电脑2 台（可制钥匙、运行系统）； • 打印机1台； • POS机1套（包括压印机）； • 电话机3台（含话务台）； • 传真机1台； • 复印机1台； • 监控监视器1台； • 制卡机1-2台 • 帐单快捞柜1-2只，预定快捞柜1只。 • 贵重物品寄存箱（十头） 前台与其他工作人员的联系 客房服务 客房服务 客史档案、 经营状况、 报告OK房、 房态变更、 客房状态、 投诉上传、 查房结果、 客人的用品 工程人