如何提升服务品质？.pdf

如何提升服务品质如何提升服务品质如何提升服务品质如何提升服务品质？？ 伍素平伍素平 1 2012-2-21 服务的性质服务的性质  工作（顾客，老板）  家庭（太太，先生，儿女）  社会社会 （（老师老师，，朋友朋友，，同学同学））  个人（生活，健康） 2 2012-2-21 没有品质的服务，只是劳动的付出没有品质的服务，只是劳动的付出  生意如何竞争？  家庭如何经营得好？  夫妻子女间如何相处夫妻子女间如何相处？？  如何出人头地追求成功？没有品质的服务 3 2012-2-21 服务品质的要素服务品质的要素  声音  眼神  表情表情  失落的父子重逢。  不是脸脏了来洗脸不是脸脏了来洗脸，清洗清洗一下下，而是服而是服 务。 4 2012-2-21 服务的保证服务的保证  观念  相由心生相由心生，想服务和不想服务想服务和不想服务 （（有形有心的有形有心的 表情与心理的统一）  妈妈烧饭妈妈烧饭，，泡茶泡茶，，洗衣洗衣，，拿钱拿钱，，养孩子养孩子。。  照顾老公抱怨  欢迎光临欢迎光临？？语气语调与用心语气语调与用心  志业，事业，职业，作业  不做就不要做，要做就做最好！ 5 2012-2-21 服务不能成功的五大要素服务不能成功的五大要素  观念不对  努力不够  方法不对方法不对  反应太慢  福德不够福德不够  服务就是做福德的工作 6 2012-2-21 成本与品质（生存之道）成本与品质（生存之道）  成本低，品质高是服务行业的基本要素和必 要条件要条件，如果没有开公司的机会都没有如果没有开公司的机会都没有。  一个令顾客满意的店，它和顾客的关系绝不 是建立在产品和技术上是建立在产品和技术上。  价值（好处）：附加价值和感觉（机械式服 务务））  感觉好：喝口水都甜  别的店门廷若市别的店门廷若市，我们店稀世珍宝我们店稀世珍宝。多的就多的就 是蟑螂。（同样的产品，为什么会这样） 7