《物业管理服务与经营》电子教案 第八章 酒店公寓物业服务与经营.pdf

中等职业学校教学用书（现代物业管理专业） 《物业管理服务与经营》 电子教案 主 编 张明媚 幻灯制作 张明媚 第八章 酒店公寓物业服务与经营  【案例透视】  第一节 酒店公寓概述  第二节 酒店公寓物业的服务与经营 【案例透视】  外国留学生为酒店公寓添彩  位于浦东的某酒店公寓，一段时间以来，为了迎接五团 元首会议、APEC会议等一系列国际会议的召开，投入了大 笔资金，对酒店公寓的现有设施进行改造，并对酒店大堂进 行了重新调整和布置，为此该酒店公寓招募了一批新的员 工，其中还包括了几位来酒店公寓实习的法国留学生。法国 留学生的到来，给酒店公寓增添了不少色彩，但是与他们的 交流却成了最大的问题。因为法国留学生对中文知之甚少， 只会说法语和简单的英语，于是酒店负责人专门安排了英语 口语较好的员工与他们一起工作。在此期间，中方员工教会 了法国留学生简单的中文日常会话，法国留学生也帮助中方 员工提高了英语口语交际能力。  一次，一位日本客人投诉住在隔壁的法 国客人，因为该法国客人晚上喜欢把音响开 得很响，影响了这位日本客人的正常休息， 日本客人提出要退房。酒店负责人果断地决 定，派法国实习生去处理此事实习生在与法 国客人的协商中，巧妙地采用了中国的“苦肉 计”，使得法国客人诚恳地接受了酒店方面的 意见。法国实习生出色的工作表现赢得了中 方员工的赞扬。 详解  星级酒店公寓是对外服务的窗口，吸收 一些外国留学生来酒店工作或实习，有利于 扩大酒店的对外影响。如何处理好酒店中方 员工与外国留学生的关系，是酒店管理者相 当重视的问题。 详解  本案例中的酒店公寓管理者就很合理地安排了外 国留学生的实习工作，使他们在与中方员工的共同 工作中共同提高，特别是在语言上，语言的交流是 交流中最直接的手段，交流中因语言不同、语言差 异所造成的障碍是完全可以克服的。  案例中的类似服务中的中外交流活动给了中外双 方彼此增进友谊、增加了解的机会、也给了酒店公 寓租售、营销的契机。酒店公寓管理者可以抓住这 个难得的机遇，大力宣传酒店的服务理念和服务品 牌，并通过相关媒体（网络、电视、报纸、杂志等） 给予报道，使更多的人了解酒店公寓，入住酒店公 寓。 第一节 酒店公寓概述  1.1酒店公寓  1.1.1酒店公寓的含义  酒店公寓，又名酒店式公寓。其英文名称为： HOTEI-SERVICE APARTMENT。其基本含义为： 以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公 寓以接待长住客户为主，入住的客户与酒店公寓签 订租房协议或合同，写明租用期限和酒店公寓提供 的服务项目等内容。酒店公寓的建筑及布局与公寓 相似，提供客房服务、餐饮服务、延伸服务。它除 了一般公寓的物业管理外，还引进了酒店管理的服 务模式。 第一节 酒店公寓概述  1.1.2酒店公寓的特点  1.酒店公寓的出租对象大多为三个月以上一年以下的长期居 住客户（一般居住合同期最长为一年），且客户大多为跨国 集团公司的高级管理人员，散客、会议作为经营对象的补充。  2.根据合同，由酒店公寓提供酒店标准并含个性化、家政化 的服务、生活用品、通讯设施、车位等，而客户则根据合同 支付房租、物业管理费、能源费等。  3.店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务．，还 特别注意在客房内部设置布局、色彩运用、家具陈设、用品 配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。  4.酒店公寓另一个特点是讲究对客户的安全服务，且保证客 户应有的居家私秘性不受干扰。 第一节 酒店公