某服务中心工作手册.docx

工作手册说明 1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。 2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。 1. 0 项目部组织结构…………………………………………………………… 3 2. 0 服务中心质量目标………………………………………………………… 4 3. 0 岗位说明书………………………………………………………………… 5 4.1 房屋交付流程……………………………………………………………… 12 4. 2 装修受理及过程管理……………………………………………………… 14 4 .3 空房管理流程……………………………………………………………… 18 4. 4 费用收缴流程……………………………………………………………… 19 4 .5 受理服务流程……………………………………………………………… 20 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程………………………………………… 23 4. 7 特约保洁服务受理流程…………………………………………………… 25 4. 8 大件物品放行管理流程…………………………………………………… 27 4 .9 客户迁入迁离服务流程…………………………………………………… 28 4.10 商务会务服务流程………………………………………………………… 29 4.11 商务推广活动管理服务流程……………………………………………… 31 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度…………………………… 32 4.13 房屋中介服务流程………………………………………………………… 35 4 14 社区文化活动服务流程…………………………………………………… 37 4.1 5 投诉处理流程……………………………………………………………… 38 4.1 6 回访流程…………………………………………………………………… 39 4.1 7满意度调查流程…………………………………………………………… 41 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程………………………………………… 42 4.19游泳池管理规程…………………………………………………………… 44 4.20项目退出流程……………………………………………………………… 47 4.21紧急事故处理程序………………………………………………………… 48 5. 0物业服务规范标准………………………………………………………… 69 5.1服务环境控制规范………………………………………………………… 70 5. 2环境卫生维护工作检查规定……………………………………………… 73 5. 3钥匙管理规足……………………………………………………………… 74 5 .5用户手册（略） 5 .6装修导册（略） 5 .7物业服务合同（略） 5. 8前期物业服务合同（略） 5. 9管理规约及临时管理规约（略） 5.10清洁管理外委合同（略） 5.11绿化管理外委合同（略） 6. 0服务用心质量记录清单…………………………………………………… 75 1.0目 的 明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。 2.0适用范围 各物业项目部 3.0职 责 3 .1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员，拟定岗位职责。 3. 2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。 4.0项目部组织机构图 项目（副）经理 项目（副）经理 主 管 主 管 项目财务客户人员环境维护班长秩序维护队长设备维护班长 项目财务 客户人员 环境维护班长 秩序维护队长 设备维护班长 设备维护员 设备维护员 说明： 4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。 4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理和实施。 4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。 以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标： 1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年